Qualcuno ti ha lasciato una recensione su Google. Magari sono cinque stelle meravigliose. Magari è un reclamo che fa un po' di effetto. In ogni caso, c'è una cosa semplice che dovresti fare: scrivere una risposta. Non deve essere lunga né elaborata. Deve esserci, e basta. Ecco perché è importante — e come farlo bene.

Google nota quando sei presente

Google incoraggia ufficialmente i titolari di attività a rispondere alle recensioni. Quando rispondi con regolarità, Google considera il tuo profilo attivo e ben curato. Un profilo che sembra seguito ha maggiori probabilità di essere mostrato alle persone che cercano nelle vicinanze. Non devi fare nulla di complicato — basta esserci e rispondere.

La tua risposta non è solo per chi ha scritto la recensione

È il punto che molti titolari si perdono. Quando rispondi a una recensione, anche tutti i futuri clienti possono leggere quella risposta. Ragionaci su: una persona sta scegliendo tra il tuo bar e quello all'angolo. Legge le tue recensioni. Vede che hai ringraziato le persone, hai gestito i reclami con calma e che ci tieni davvero. Questo conta. Un'attività che ignora le recensioni può sembrare fredda o trascurata — anche se il cibo o il servizio sono ottimi.

Come rispondere a una recensione positiva

Le recensioni positive sono un regalo. Non limitarti a scrivere "Grazie!" e andare avanti. Prova a:

• Usare il nome della persona se l'ha indicato. "Grazie, Maria!" trasmette più calore di una risposta generica.
• Menzionare qualcosa di specifico che ha scritto. Se ha adorato la tua torta al limone, digli che sei felice che gli sia piaciuta.
• Invitarla a tornare. Un semplice "Speriamo di rivederti presto" è più che sufficiente.

Questo dimostra che hai letto davvero quello che ha scritto — e che non stai copiando e incollando lo stesso messaggio ogni volta.

Come rispondere a una recensione negativa — senza peggiorare le cose

Una recensione negativa può far sentire a disagio. Ma il modo in cui rispondi conta più della recensione stessa. I futuri clienti osservano come gestisci i problemi. Ecco un approccio semplice:

• Mantieni la calma e sii cortese. Non litigare mai né dare la colpa al cliente nella risposta. Anche se pensi che abbia torto.
• Scusati per l'esperienza, non necessariamente per i fatti. Puoi dire "Mi dispiace che tu abbia vissuto questa esperienza" senza ammettere responsabilità.
• Offri una soluzione. Invita il cliente a contattarti direttamente — fornisci un'email o un numero di telefono — così potrete risolvere la cosa in privato.
• Sii breve. Una risposta lunga e difensiva può sembrare peggio del reclamo originale.

Per esempio, se qualcuno dice che l'attesa è stata troppo lunga, potresti scrivere: "Grazie per avercelo fatto sapere. Ci dispiace che la tua visita non sia andata come avrebbe dovuto. Stiamo lavorando per migliorare i nostri tempi di servizio. Non esitare a contattarci all'indirizzo [email]: ci farebbe piacere rimediare." Semplice. Professionale. Umano.

Cosa non fare

• Non ignorare le recensioni. Una pagina piena di recensioni senza risposta sembra abbandonata.
• Non copiare e incollare la stessa risposta a ogni recensione. Le persone se ne accorgono e fa un'impressione finta.
• Non rispondere quando sei arrabbiato. Se una recensione ti turba, aspetta qualche ora prima di scrivere qualsiasi cosa.
• Non riempire la risposta di parole chiave. Scrivi come una persona vera, non come un robot dei motori di ricerca.
• Non chiedere alle persone di modificare la loro recensione nella tua risposta. Le politiche di Google non consentono di fare pressione sui recensori.

Con quale frequenza dovresti controllare le nuove recensioni?

Cerca di rispondere entro un giorno o due dalla comparsa di una nuova recensione. Una risposta rapida a un reclamo, in particolare, dimostra che prendi il feedback sul serio. Puoi attivare le notifiche email nel tuo Profilo dell'attività su Google per sapere subito quando arriva una nuova recensione. Vai alle impostazioni del profilo e assicurati che le notifiche siano abilitate.

Il tuo spunto pratico per oggi: Apri subito il tuo Profilo dell'attività su Google e dai un'occhiata alle recensioni senza risposta. Scegline una — positiva o negativa — e scrivi una risposta genuina e personale. Tienila breve, cordiale, e usa il nome della persona se puoi. Quella risposta, visibile a ogni futuro cliente che visita la tua pagina, è uno dei modi più semplici e autentici per mostrare che dietro alla tua attività c'è una persona vera che ci tiene. Se rispondere alle recensioni ti sembra troppo dispendioso in termini di tempo, strumenti come AHA REVIEW possono aiutarti a elaborare le risposte più rapidamente — anche se il tocco personale deve sempre venire da te.