Noen har lagt igjen en anmeldelse om deg på Google. Kanskje er det strålende fem stjerner. Kanskje er det en klage som svir litt. Uansett er det én enkel ting du bør gjøre: skriv et svar. Det trenger ikke å være langt eller spesielt gjennomtenkt. Det trenger bare å være der. Her er hvorfor det betyr noe – og hvordan du gjør det på en god måte.

Google ser når du engasjerer deg

Google oppfordrer offisielt bedriftseiere til å svare på anmeldelser. Når du svarer jevnlig, oppfatter Google profilen din som aktiv og godt ivaretatt. En profil som ser velstelt ut, vil oftere bli vist til folk som søker i nærheten. Du trenger ikke gjøre noe komplisert – det holder å møte opp og svare.

Svaret ditt er ikke bare for den som anmeldte deg

Dette er noe mange eiere overser. Når du svarer på en anmeldelse, kan alle fremtidige kunder lese svaret ditt også. Tenk på det slik: noen skal velge mellom kaféen din og den nede i gata. De leser anmeldelsene dine. De ser at du takket folk, håndterte klager rolig og faktisk bryr deg. Det betyr noe. En bedrift som ignorerer anmeldelser kan virke kald eller likegyldig – selv om maten eller tjenesten er utmerket.

Slik svarer du på en god anmeldelse

Gode anmeldelser er en gave. Ikke bare skriv «Takk!» og gå videre. Prøv å:

• Bruke personens navn hvis de oppga det. «Tusen takk, Maria!» føles varmere enn et generisk svar.
• Nevne noe spesifikt de sa. Hvis de elsket sitronkaken din, si at du er glad de likte den.
• Invitere dem tilbake. Et enkelt «Vi håper å se deg igjen snart» er mer enn nok.

Dette viser at du faktisk leste det de skrev – i stedet for å kopiere og lime inn den samme meldingen hver gang.

Slik svarer du på en dårlig anmeldelse – uten å gjøre det verre

En negativ anmeldelse kan føles sårende. Men måten du svarer på, betyr mer enn selve anmeldelsen. Fremtidige kunder følger med på hvordan du håndterer problemer. Her er en enkel fremgangsmåte:

• Hold deg rolig og høflig. Aldri kjemp imot eller legg skylden på kunden i svaret ditt. Selv om du mener de tar feil.
• Beklage opplevelsen, ikke nødvendigvis hendelsen. Du kan si «Jeg beklager at du hadde denne opplevelsen» uten å innrømme skyld.
• Tilby å ordne opp. Inviter dem til å kontakte deg direkte – gi en e-post eller et telefonnummer – slik at dere kan løse det privat.
• Hold det kort. Et langt, defensivt svar kan se verre ut enn den opprinnelige klagen.

For eksempel, hvis noen sier ventetiden var for lang, kan du skrive: «Takk for at du ga oss beskjed. Vi beklager at besøket ditt ikke gikk så smidig som det burde. Vi jobber med å forbedre servicetidene våre. Ta gjerne kontakt med oss på [e-post], så gir vi deg gjerne en ny sjanse til å oppleve oss på vårt beste.» Enkelt. Profesjonelt. Menneskelig.

Hva du ikke bør gjøre

• Ikke ignorer anmeldelser. En side full av ubesvarte anmeldelser ser forlatt ut.
• Ikke kopier og lim inn det samme svaret på alle anmeldelser. Folk legger merke til det, og det virker uekte.
• Ikke svar i affekt. Hvis en anmeldelse gjør deg opprørt, vent noen timer før du skriver noe som helst.
• Ikke fyll svaret med søkeord. Skriv som et vanlig menneske, ikke som en søkemotorrobot.
• Ikke be folk om å endre anmeldelsen sin inne i svaret ditt. Googles retningslinjer tillater ikke at du legger press på anmeldere.

Hvor ofte bør du sjekke etter nye anmeldelser?

Prøv å svare innen en dag eller to etter at en ny anmeldelse dukker opp. Et raskt svar på en klage viser spesielt godt at du tar tilbakemeldinger på alvor. Du kan sette opp e-postvarsler i Google-bedriftsprofilen din, slik at du vet med en gang en ny anmeldelse kommer inn. Gå til profilinnstillingene og sørg for at varsler er slått på.

Det du kan gjøre i dag: Åpne Google-bedriftsprofilen din akkurat nå og se på ubesvarte anmeldelser. Velg én – god eller dårlig – og skriv et ekte, personlig svar. Hold det kort, hold det vennlig, og bruk personens navn hvis du kan. Det ene svaret, synlig for alle fremtidige kunder som besøker siden din, er en av de enkleste og mest ærlige måtene å vise at det er et ekte, omtenksomt menneske som driver bedriften din. Hvis det føles som om det tar for lang tid å skrive svar, kan verktøy som AHA REVIEW hjelpe deg med å utforme svar raskere – selv om den personlige touchen alltid må komme fra deg.