Birisi Google'da size yorum bıraktı. Belki güzel bir beş yıldız. Belki biraz canınızı sıkan bir şikâyet. Her iki durumda da yapmanız gereken tek bir basit şey var: bir yanıt yazın. Uzun ya da zekice olmak zorunda değil. Sadece orada olması yeterli. İşte neden önemli olduğu — ve nasıl iyi yapacağınız.

Google, etkileşimlerinizi görüyor

Google, işletme sahiplerinin yorumlara yanıt vermesini resmi olarak teşvik ediyor. Düzenli olarak yanıt verdiğinizde, Google profilinizi aktif ve iyi yönetilen bir profil olarak değerlendiriyor. Özenle bakılan bir profilin, yakınlarda arama yapan kişilere gösterilme olasılığı daha yüksek. Karmaşık bir şey yapmanıza gerek yok — sadece orada olup yanıt vermek bile yeterli.

Yanıtınız yalnızca yorum bırakan kişi için değil

Pek çok işletme sahibinin gözden kaçırdığı nokta tam olarak bu. Bir yoruma yanıt verdiğinizde, o yanıtı ileride profilinizi ziyaret edecek her müşteri de okuyabilir. Şöyle düşünün: biri sizin kafenizle caddenin ötesindeki kafenin arasında karar veriyor. Yorumlarınızı okuyor. Teşekkür ettiğinizi, şikâyetleri sakin bir şekilde ele aldığınızı ve gerçekten önem verdiğinizi görüyor. Bu fark yaratır. Yorumları görmezden gelen bir işletme, yemekler ya da hizmet ne kadar iyi olursa olsun, soğuk veya ilgisiz bir izlenim bırakabilir.

Olumlu bir yoruma nasıl yanıt verilir

Olumlu yorumlar birer hediyedir. Sadece "Teşekkürler!" yazıp geçmeyin. Şunları deneyin:

• Kişinin adını kullanın — eğer belirtmişse. "Teşekkürler, Ayşe!" demek, genel bir yanıttan çok daha sıcak hissettirir.
• Söyledikleri spesifik bir şeyden bahsedin. Limonlu kekinizi övdülerse, beğenmelerine sevindiklerini söyleyin.
• Tekrar davet edin. "Yakında yine görüşmek umarız" gibi basit bir cümle yeterli.

Bu, yazdıklarını gerçekten okuduğunuzu gösterir — her seferinde aynı mesajı kopyalayıp yapıştırmadığınızı.

Kötü bir yoruma nasıl yanıt verilir — durumu daha da kötüleştirmeden

Olumsuz bir yorum can sıkıcı gelebilir. Ama nasıl yanıt verdiğiniz, yorumun kendisinden daha önemlidir. Gelecekteki müşteriler, sorunları nasıl ele aldığınızı izliyor. İşte basit bir yaklaşım:

• Sakin ve kibar olun. Yanıtınızda asla tartışmayın ya da müşteriyi suçlamayın. Haksız olduklarını düşünseniz bile.
• Yaşanan deneyim için özür dileyin — olayın gerçekliği için değil. "Bu deneyimi yaşadığınız için üzgünüz" diyebilirsiniz; bu, kabahati kabullenmek anlamına gelmez.
• Çözüm teklif edin. Konuyu özel olarak çözebilmek için bir e-posta veya telefon numarası vererek onları doğrudan sizinle iletişime geçmeye davet edin.
• Kısa tutun. Uzun ve savunmacı bir yanıt, asıl şikâyetten daha kötü görünebilir.

Örneğin, biri bekleme süresinin çok uzun olduğunu söylüyorsa şöyle yazabilirsiniz: "Bunu bildirdiğiniz için teşekkür ederiz. Ziyaretinizin olması gerektiği kadar sorunsuz geçmediği için özür dileriz. Hizmet sürelerimizi iyileştirmek için çalışıyoruz. [e-posta] adresinden bizimle iletişime geçmekten çekinmeyin; durumu düzeltmek için elimizden geleni yapmaktan mutluluk duyarız." Sade. Profesyonel. İnsan gibi.

Yapılmaması gerekenler

• Yorumları görmezden gelmeyin. Yanıtsız yorumlarla dolu bir sayfa, terk edilmiş gibi görünür.
• Her yoruma aynı yanıtı kopyalayıp yapıştırmayın. İnsanlar fark eder ve sahte hissettirirsiniz.
• Sinirli bir hâlde yanıt yazmayın. Bir yorum sizi üzdüyse, bir şeyler yazmadan önce birkaç saat bekleyin.
• Yanıtınızı anahtar kelimelerle doldurmayın. Bir arama motoru robotu gibi değil, gerçek bir insan gibi yazın.
• Yanıtınızda insanlardan yorumlarını değiştirmelerini istemeyin. Google'ın politikaları, yorumcular üzerinde baskı uygulanmasına izin vermez.

Yeni yorumları ne sıklıkla kontrol etmelisiniz?

Yeni bir yorum geldiğinde bir ya da iki gün içinde yanıt vermeye çalışın. Özellikle bir şikâyete verilen hızlı yanıt, geri bildirimleri ciddiye aldığınızı gösterir. Google İşletme Profilinizde e-posta bildirimlerini açarak yeni bir yorum geldiğinde anında haberdar olabilirsiniz. Profil ayarlarınıza girip bildirimlerin açık olduğundan emin olun.

Bugün için pratik öneriniz: Hemen şimdi Google İşletme Profilinizi açın ve yanıtsız yorumlarınıza bakın. İyi ya da kötü, bir tanesini seçin ve samimi, kişisel bir yanıt yazın. Kısa tutun, nazik olun ve mümkünse kişinin adını kullanın. Sayfanızı ziyaret eden her gelecek müşterinin göreceği bu tek yanıt, işletmenizi gerçek ve özen gösteren bir insanın yönettiğini kanıtlamanın en kolay ve en dürüst yollarından biridir. Yanıt yazmak çok zaman alıyorsa, AHA REVIEW gibi araçlar yanıtları daha hızlı oluşturmanıza yardımcı olabilir — ancak kişisel dokunuşun her zaman sizden gelmesi gerekir.