Du sjekker Google Business Profile en morgen og stjernerangeringen din ser feil ut. Kanskje falt den plutselig. Kanskje er det en ett-stjernes anmeldelse fra noen du aldri har betjent. Kanskje dukket det opp noen dårlige anmeldelser på én gang. Det føles urettferdig – og det kan være virkelig stressende når rangeringen din påvirker hvordan kundene finner deg. Den gode nyheten er at det finnes ekte, ærlige tiltak du kan gjøre. La oss gå gjennom dem sammen.
Forstå først hvordan stjernerangeringen din beregnes
Den samlede stjernerangeringen din på Google er et gjennomsnitt av alle de individuelle anmeldelsene folk har lagt igjen om bedriften din. Google beregner dette automatisk. Det finnes ingen manuell bryter du kan justere. Får du flere lave rangeringer på kort tid, synker gjennomsnittet raskt. Etter hvert som du samler flere positive anmeldelser, beveger gjennomsnittet seg oppover igjen. Dette er viktig å forstå, fordi det former alt du gjør videre.
Sjekk om noen anmeldelser bryter Googles regler
Google har retningslinjer for innhold i anmeldelser. Noen anmeldelser er ikke tillatt. Vanlige eksempler er:
- Spam eller falske anmeldelser – anmeldelser lagt igjen av noen som aldri har vært kunde hos deg, eller flere anmeldelser fra samme person via ulike kontoer.
- Interessekonflikt – en konkurrent som legger igjen en dårlig anmeldelse for å skade deg, eller dine egne ansatte som legger igjen fem-stjernes anmeldelser.
- Støtende eller irrelevant innhold – anmeldelser som inneholder hatefulle ytringer, personangrep eller innhold som ikke har noe med bedriften din å gjøre.
- Anmeldelser om et annet sted – noen ganger legger folk ved en feil igjen en anmeldelse på feil bedriftsoppføring.
Dersom en anmeldelse tydelig bryter én av disse reglene, kan du flagge den for fjerning. Gå til Google Business Profile, finn anmeldelsen og klikk på flaggikonet for å rapportere den. Vær tålmodig – Google behandler disse rapportene manuelt, og det kan ta flere dager eller lenger tid. Google fjerner ikke anmeldelser bare fordi de er negative eller du er uenig i dem. Bare anmeldelser som bryter retningslinjene, kan fjernes.
Hva du gjør hvis Google ikke fjerner den
Hvis du rapporterte en anmeldelse og Google velger å beholde den, har du noen alternativer. Du kan svare på anmeldelsen på en profesjonell måte – mer om det om litt. Du kan også bruke Google Business Profile-støttechatten for å eskalere saken, særlig hvis du mener anmeldelsen er tydelig falsk. Hold forklaringen enkel og faktabasert når du kontakter support. Forklar hvorfor du mener anmeldelsen bryter retningslinjene. Ikke argumenter eller bruk følelsesladet språk – bare legg frem fakta rolig.
Enda et alternativ: hvis du mener en anmeldelse er ekte ærekrenkende, kan det være lurt å søke uavhengig juridisk rådgivning. Dette er sjeldent, men det er en mulighet som finnes utenfor Googles egen prosess.
Svar på urettferdige anmeldelser – det betyr mer enn du tror
Når potensielle kunder leser anmeldelsene dine, leser de også svarene dine. Et rolig, høflig svar på en dårlig anmeldelse viser at du er en profesjonell som tar tilbakemeldinger på alvor. Det kan faktisk bygge tillit hos nye kunder som ser det.
Hold svaret kort og respektfullt. Her er en enkel struktur som fungerer:
- Takk personen for tilbakemeldingen.
- Anerkjenn bekymringen deres, selv om du er uenig.
- Inviter dem til å ta kontakt direkte for å løse saken.
Argumenter aldri, vær aldri fornærmende, og del ikke personlige opplysninger om anmelderen. Selv om anmeldelsen er fullstendig usann, vil et sint svar skade omdømmet ditt mer enn selve anmeldelsen.
Den sikreste måten å forbedre rangeringen over tid
Det aller mest effektive du kan gjøre, er å invitere fornøyde kunder til å legge igjen ærlige anmeldelser. Googles retningslinjer tillater at du ber kunder om anmeldelser – du kan bare ikke tilby belønninger, gaver eller rabatter i bytte, og du kan ikke kun spørre de fornøyde kundene (kjent som «review gating»). Spør alle, spør høflig, og gjør det enkelt ved å dele Google-anmeldelseslenken din direkte.
Selv et lite antall genuine fem-stjernes anmeldelser kan flytte gjennomsnittet ditt merkbart, særlig hvis det totale antallet anmeldelser fortsatt er lavt. Se på det som en langsom, jevn prosess – ikke en rask løsning.
Det praktiske du kan gjøre i dag
Start med å lese alle nylige anmeldelser nøye. Flagg de som tydelig bryter Googles innholdsretningslinjer. Svar rolig og profesjonelt på de som blir værende. Skriv deretter ned en enkel plan for å be dine neste ti fornøyde kunder om å legge igjen en anmeldelse. Det er tre konkrete tiltak du kan ta denne uken, uten spesielle verktøy eller forkunnskaper.
Dersom det tar for mye tid å skrive svar på anmeldelser, kan et verktøy som AHA REVIEW hjelpe deg med å utforme svar raskere – slik at du bruker mindre tid foran skjermen og mer tid på å drive bedriften din.