Một buổi sáng bạn mở Google Business Profile lên và thấy điểm đánh giá sao của mình có gì đó không ổn. Có thể điểm tụt xuống đột ngột. Có thể có một đánh giá một sao từ người bạn chưa từng phục vụ. Có thể một lúc xuất hiện vài đánh giá tiêu cực cùng một lúc. Cảm giác thật bất công — và điều đó thực sự rất căng thẳng khi điểm đánh giá ảnh hưởng trực tiếp đến việc khách hàng có tìm thấy bạn hay không. Tin tốt là có những bước đi thực tế và trung thực mà bạn hoàn toàn có thể làm. Hãy cùng nhau đi qua từng bước nhé.
Trước tiên, hãy hiểu điểm đánh giá sao được tính như thế nào
Điểm đánh giá sao tổng thể trên Google của bạn là mức trung bình của tất cả các đánh giá riêng lẻ mà mọi người đã để lại cho doanh nghiệp. Google tự động tính toán điều này. Không có nút điều chỉnh thủ công nào cả. Nếu bạn nhận được vài đánh giá thấp trong thời gian ngắn, điểm trung bình sẽ giảm nhanh chóng. Khi bạn tích lũy thêm nhiều đánh giá tích cực theo thời gian, điểm trung bình sẽ dần dần tăng trở lại. Hiểu được điều này rất quan trọng vì nó định hướng cho mọi việc bạn làm tiếp theo.
Kiểm tra xem có đánh giá nào vi phạm quy định của Google không
Google có chính sách nội dung dành cho các đánh giá. Một số đánh giá không được phép tồn tại. Các ví dụ phổ biến bao gồm:
- Spam hoặc đánh giá giả mạo — đánh giá được đăng bởi người chưa bao giờ là khách hàng của bạn, hoặc nhiều đánh giá từ cùng một người dùng các tài khoản khác nhau.
- Xung đột lợi ích — đối thủ cạnh tranh để lại đánh giá xấu nhằm hại bạn, hoặc chính nhân viên của bạn để lại đánh giá năm sao.
- Nội dung xúc phạm hoặc lạc đề — đánh giá chứa ngôn ngữ thù địch, tấn công cá nhân, hoặc nội dung hoàn toàn không liên quan đến doanh nghiệp của bạn.
- Đánh giá nhầm địa điểm — đôi khi người dùng vô tình để lại đánh giá trên trang doanh nghiệp sai.
Nếu một đánh giá rõ ràng vi phạm một trong những quy định trên, bạn có thể gắn cờ yêu cầu gỡ bỏ. Vào Google Business Profile của bạn, tìm đánh giá đó và nhấn vào biểu tượng cờ để báo cáo. Hãy kiên nhẫn — Google xem xét các báo cáo này theo cách thủ công và có thể mất vài ngày hoặc lâu hơn. Google không gỡ đánh giá chỉ vì chúng tiêu cực hoặc bạn không đồng ý với nội dung. Chỉ những đánh giá vi phạm chính sách của họ mới đủ điều kiện bị gỡ bỏ.
Phải làm gì nếu Google không gỡ đánh giá đó
Nếu bạn đã báo cáo một đánh giá nhưng Google quyết định giữ lại, bạn có một vài lựa chọn. Bạn có thể trả lời đánh giá đó một cách chuyên nghiệp — phần này sẽ nói rõ hơn ngay sau đây. Bạn cũng có thể dùng tính năng chat hỗ trợ của Google Business Profile để leo thang vấn đề, đặc biệt nếu bạn tin rằng đánh giá đó rõ ràng là giả mạo. Hãy giữ giải thích của bạn ngắn gọn và thực tế khi liên hệ bộ phận hỗ trợ. Nêu rõ lý do bạn cho rằng đánh giá đó vi phạm chính sách. Đừng tranh luận hay dùng ngôn từ cảm tính — chỉ cần trình bày sự việc một cách bình tĩnh.
Còn một lựa chọn nữa: nếu bạn tin rằng một đánh giá thực sự mang tính phỉ báng, bạn có thể cân nhắc tìm kiếm tư vấn pháp lý độc lập. Trường hợp này hiếm gặp, nhưng đây là một lựa chọn tồn tại ngoài quy trình xử lý của chính Google.
Trả lời các đánh giá không công bằng — điều này quan trọng hơn bạn nghĩ
Khi khách hàng tiềm năng đọc đánh giá của bạn, họ cũng đọc cả phần trả lời. Một câu trả lời bình tĩnh, lịch sự trước một đánh giá xấu cho thấy bạn là người chuyên nghiệp, biết lắng nghe phản hồi. Điều đó thực ra có thể xây dựng niềm tin với những khách hàng mới khi họ nhìn thấy.
Hãy giữ câu trả lời ngắn gọn và tôn trọng. Dưới đây là một cấu trúc đơn giản hiệu quả:
- Cảm ơn người đó vì phản hồi của họ.
- Thừa nhận mối lo ngại của họ, dù bạn không đồng ý.
- Mời họ liên hệ trực tiếp với bạn để giải quyết vấn đề.
Tuyệt đối không tranh luận, xúc phạm, hay tiết lộ thông tin cá nhân của người để lại đánh giá. Dù đánh giá đó hoàn toàn sai sự thật, một câu trả lời giận dữ sẽ gây tổn hại cho uy tín của bạn nhiều hơn chính bản thân đánh giá đó.
Cách đáng tin cậy nhất để cải thiện điểm đánh giá theo thời gian
Điều hiệu quả nhất bạn có thể làm là mời những khách hàng hài lòng để lại đánh giá trung thực. Hướng dẫn của Google cho phép bạn yêu cầu khách hàng để lại đánh giá — bạn chỉ không được phép tặng quà, phần thưởng hay giảm giá để đổi lấy đánh giá, và không được chỉ hỏi những người hài lòng (điều này gọi là "review gating"). Hãy hỏi tất cả mọi người, hỏi một cách lịch sự, và tạo điều kiện dễ dàng bằng cách chia sẻ trực tiếp link đánh giá Google của bạn.
Chỉ cần một vài đánh giá năm sao thực sự cũng có thể cải thiện điểm trung bình của bạn đáng kể, đặc biệt khi tổng số đánh giá của bạn vẫn còn ít. Hãy xem đây là một quá trình chậm mà chắc — không phải giải pháp tức thời.
Việc thực tế bạn có thể làm ngay hôm nay
Bắt đầu bằng cách đọc kỹ từng đánh giá gần đây. Gắn cờ những đánh giá rõ ràng vi phạm chính sách nội dung của Google. Trả lời bình tĩnh và chuyên nghiệp những đánh giá vẫn còn đó. Sau đó lập một kế hoạch đơn giản để nhờ mười khách hàng hài lòng tiếp theo để lại đánh giá. Đó là ba hành động thực tế bạn có thể thực hiện ngay trong tuần này mà không cần bất kỳ công cụ hay kiến thức đặc biệt nào.
Nếu việc viết phản hồi đánh giá tốn quá nhiều thời gian của bạn, một công cụ như AHA REVIEW có thể giúp bạn soạn thảo câu trả lời nhanh hơn — để bạn dành ít thời gian nhìn màn hình hơn và tập trung vào việc vận hành doanh nghiệp nhiều hơn.