Avaat eräänä aamuna Google Business Profile -sivusi ja tähtiarviosi näyttää väärältä. Se on ehkä laskenut yhtäkkiä. Ehkä siellä on yhden tähden arvio henkilöltä, jota et ole koskaan palvellut. Ehkä muutama huono arvio ilmestyi kerralla. Tilanne tuntuu epäreilulta – ja se voi olla todella stressaavaa, kun arviosi vaikuttaa siihen, miten asiakkaat löytävät sinut. Hyviä uutisia on kuitenkin se, että voit tehdä oikeita ja rehellisiä toimenpiteitä. Käydään ne yhdessä läpi.

Ymmärrä ensin, miten tähtiarviosi lasketaan

Googlessa näkyvä kokonaistähtiarvio on keskiarvo kaikista yrityksellesi jätetyistä yksittäisistä arvosteluista. Google laskee sen automaattisesti. Mitään manuaalista säätönuppia ei ole olemassa. Jos saat useita huonoja arvioita lyhyessä ajassa, keskiarvo laskee nopeasti. Kun keräät ajan myötä enemmän positiivisia arvioita, keskiarvo nousee taas. Tämän ymmärtäminen on tärkeää, koska se ohjaa kaikkea mitä teet seuraavaksi.

Tarkista, rikkovatko jotkin arviot Googlen sääntöjä

Googlella on arvosteluille sisältökäytäntö. Tietynlaisia arvioita ei sallita. Yleisiä esimerkkejä ovat:

• Roskaposti tai väärennetyt arviot – arviot, jotka on jättänyt henkilö, joka ei koskaan ole ollut asiakkaasi, tai useat arviot samalta henkilöltä eri tileillä.
• Eturistiriita – kilpailija jättää huonon arvion vahingoittaakseen sinua, tai oma henkilökuntasi jättää viiden tähden arvioita.
• Loukkaava tai asiaan kuulumaton sisältö – arviot, jotka sisältävät vihapuhetta, henkilökohtaisia hyökkäyksiä tai sisältöä, joka ei liity liiketoimintaasi mitenkään.
• Arviot eri toimipisteestä – joskus ihmiset jättävät arvion vahingossa väärään yrityslistaukseen.

Jos arvio selvästi rikkoo jotakin näistä säännöistä, voit merkitä sen poistettavaksi. Siirry Google Business Profile -sivullesi, etsi kyseinen arvio ja napsauta lippukuvaketta ilmoittaaksesi siitä. Ole kärsivällinen – Google käy nämä ilmoitukset läpi manuaalisesti, ja se voi kestää useita päiviä tai kauemminkin. Google ei poista arvioita pelkästään siksi, että ne ovat negatiivisia tai olet niiden kanssa eri mieltä. Vain käytäntöä rikkovat arviot voidaan poistaa.

Mitä tehdä, jos Google ei poista arviota

Jos olet ilmoittanut arviosta ja Google päättää pitää sen, sinulla on muutama vaihtoehto. Voit vastata arvioon ammattimaisesti – siitä lisää hetken kuluttua. Voit myös käyttää Google Business Profile -tuen chat-palvelua asian eskaloimiseen, erityisesti jos uskot arvion olevan selvästi väärennös. Pidä selityksesi yksinkertaisena ja asiallisena ottaessasi yhteyttä tukeen. Kerro, miksi uskot arvion rikkovan käytäntöä. Älä väittele äläkä käytä tunnepitoista kieltä – esitä vain tosiasiat rauhallisesti.

Yksi lisävaihtoehto: jos uskot arvion olevan aidosti herjaava, saatat haluta hakea itsenäistä oikeudellista neuvontaa. Tämä on harvinaista, mutta se on vaihtoehto, joka on olemassa Googlen oman prosessin ulkopuolella.

Vastaa epäreiluihin arvioihin – sillä on enemmän merkitystä kuin luuletkaan

Kun potentiaaliset asiakkaat lukevat arvioitasi, he lukevat myös vastauksesi. Rauhallinen ja kohtelias vastaus huonoon arvioon osoittaa, että olet ammattilainen, joka suhtautuu palautteeseen vakavasti. Se voi itse asiassa rakentaa luottamusta uusissa asiakkaissa, jotka sen näkevät.

Pidä vastauksesi lyhyenä ja kunnioittavana. Tässä on yksinkertainen rakenne, joka toimii:

• Kiitä henkilöä palautteesta.
• Tunnusta hänen huolensa, vaikka olisit eri mieltä siitä.
• Kutsu hänet ottamaan sinuun suoraan yhteyttä asian ratkaisemiseksi.

Älä koskaan väittele, loukkaa tai jaa arvioijan henkilökohtaisia tietoja. Vaikka arvio olisi täysin perätön, vihainen vastaus vahingoittaa mainettasi enemmän kuin itse arvio.

Luotettavin tapa parantaa arviota ajan myötä

Kaikkein tehokkain asia, jonka voit tehdä, on pyytää tyytyväisiä asiakkaita jättämään rehellisiä arvioita. Googlen ohjeet sallivat asiakkaiden pyytämisen jättämään arvioita – et vain voi tarjota palkkioita, lahjoja tai alennuksia niiden vastineeksi, etkä voi pyytää vain tyytyväisiä asiakkaita (tätä kutsutaan nimellä "review gating"). Pyydä kaikkia, pyydä kohteliaasti ja tee se helpoksi jakamalla Google-arviointilinkkisi suoraan.

Jo pieni määrä aitoja viiden tähden arvioita voi muuttaa keskiarvoasi merkittävästi, erityisesti jos arvioidesi kokonaismäärä on vielä pieni. Ajattele sitä hitaana ja tasaisena prosessina – ei pikakorjauksena.

Käytännön toimenpiteesi tänään

Aloita lukemalla kaikki viimeaikaiset arviot huolellisesti. Merkitse ne, jotka selvästi rikkovat Googlen sisältökäytäntöä. Vastaa rauhallisesti ja ammattimaisesti niihin, jotka jäävät. Kirjoita sitten yksinkertainen suunnitelma, jolla pyydät seuraavia kymmentä tyytyväistä asiakastasi jättämään arvion. Nämä ovat kolme konkreettista toimenpidettä, jotka voit toteuttaa tällä viikolla ilman erityisiä työkaluja tai tietoja.

Jos arvioihin vastaaminen vie liikaa aikaasi, työkalu kuten AHA REVIEW voi auttaa sinua luonnostelemaan vastauksia nopeammin – jotta viettäisit vähemmän aikaa ruudun ääressä ja enemmän aikaa liiketoimintasi pyörittämiseen.