Você abre o seu Perfil de Empresa no Google numa manhã e a classificação por estrelas parece estranha. Talvez tenha caído de repente. Talvez apareça uma avaliação de uma estrela de alguém que nunca foi seu cliente. Talvez algumas avaliações negativas tenham surgido todas ao mesmo tempo. A sensação é de injustiça — e pode ser genuinamente stressante quando a sua classificação influencia a forma como os clientes o encontram. A boa notícia é que existem medidas reais e honestas que pode tomar. Vamos analisá-las juntos.

Primeiro, perceba como a sua classificação por estrelas é calculada

A classificação geral por estrelas no Google é uma média de todas as avaliações individuais que as pessoas deixaram sobre o seu negócio. O Google calcula isto automaticamente. Não existe nenhum botão manual que possa ajustar. Se receber várias avaliações baixas num curto espaço de tempo, a média desce rapidamente. À medida que vai acumulando avaliações positivas, a média sobe novamente. É importante compreender isto, porque vai influenciar tudo o que fizer a seguir.

Verifique se alguma avaliação viola as regras do Google

O Google tem uma política de conteúdo para avaliações. Algumas avaliações não são permitidas. Exemplos comuns incluem:

• Spam ou avaliações falsas — avaliações publicadas por alguém que nunca foi seu cliente, ou várias avaliações da mesma pessoa usando contas diferentes.
• Conflito de interesses — um concorrente a deixar uma avaliação negativa para o prejudicar, ou os seus próprios funcionários a deixar avaliações de cinco estrelas.
• Conteúdo ofensivo ou fora do tema — avaliações que contêm discurso de ódio, ataques pessoais ou conteúdo completamente sem relação com o seu negócio.
• Avaliações sobre uma localização diferente — por vezes as pessoas deixam uma avaliação no perfil errado por engano.

Se uma avaliação violar claramente uma destas regras, pode sinalizá-la para remoção. Aceda ao seu Perfil de Empresa no Google, encontre a avaliação e clique no ícone de sinalização para a denunciar. Tenha paciência — o Google analisa estas denúncias manualmente e pode demorar vários dias ou mais. O Google não remove avaliações simplesmente por serem negativas ou por não concordar com elas. Apenas as avaliações que violam a sua política são elegíveis para remoção.

O que fazer se o Google não a remover

Se denunciou uma avaliação e o Google decide mantê-la, tem algumas opções. Pode responder à avaliação de forma profissional — falaremos sobre isso daqui a pouco. Pode também utilizar o chat de suporte do Perfil de Empresa no Google para escalar a sua preocupação, especialmente se acreditar que a avaliação é claramente falsa. Seja simples e factual ao contactar o suporte. Explique por que motivo acredita que a avaliação viola a política. Não discuta nem use linguagem emocional — limite-se a expor os factos com calma.

Mais uma opção: se acreditar que uma avaliação é genuinamente difamatória, pode querer procurar aconselhamento jurídico independente. É raro, mas é uma opção que existe fora do próprio processo do Google.

Responda a avaliações injustas — importa mais do que pensa

Quando potenciais clientes leem as suas avaliações, também leem as suas respostas. Uma resposta calma e educada a uma avaliação negativa mostra que é um profissional que leva o feedback a sério. Pode até gerar confiança em novos clientes que a vejam.

Mantenha a sua resposta curta e respeitosa. Aqui está uma estrutura simples que funciona:

• Agradeça à pessoa pelo seu feedback.
• Reconheça a preocupação dela, mesmo que não concorde com ela.
• Convide-a a contactá-lo diretamente para resolver a situação.

Nunca discuta, insulte nem partilhe detalhes pessoais sobre quem escreveu a avaliação. Mesmo que a avaliação seja completamente falsa, uma resposta raivosa fará mais mal à sua reputação do que a própria avaliação.

A forma mais eficaz de melhorar a sua classificação ao longo do tempo

A coisa mais eficaz que pode fazer é convidar os clientes satisfeitos a deixar avaliações honestas. As diretrizes do Google permitem que peça avaliações aos clientes — simplesmente não pode oferecer recompensas, presentes ou descontos em troca delas, nem pode perguntar apenas aos mais satisfeitos (prática conhecida como "review gating"). Peça a todos, peça com educação e facilite o processo partilhando diretamente o link da sua avaliação no Google.

Mesmo um pequeno número de avaliações genuínas de cinco estrelas pode fazer a média subir de forma significativa, especialmente se o número total de avaliações ainda for baixo. Pense nisso como um processo lento e constante — não como uma solução rápida.

O que pode fazer hoje na prática

Comece por ler com atenção todas as avaliações recentes. Sinalize as que violem claramente a política de conteúdo do Google. Responda com calma e profissionalismo às que ficarem. Depois, escreva um plano simples para pedir aos seus próximos dez clientes satisfeitos que deixem uma avaliação. São três ações concretas que pode tomar esta semana, sem ferramentas especiais nem conhecimentos técnicos.

Se redigir respostas a avaliações lhe consome demasiado tempo, uma ferramenta como o AHA REVIEW pode ajudá-lo a preparar respostas mais rapidamente — para que passe menos tempo em frente ao ecrã e mais tempo a gerir o seu negócio.