Bir sabah Google İşletme Profilinizi açtığınızda yıldız puanınız yanlış görünüyor. Belki aniden düştü. Belki hiç hizmet vermediğiniz birinden bir yıldızlık yorum geldi. Belki birkaç olumsuz yorum aynı anda belirdi. Bu haksız hissettiriyor — puanınız müşterilerin sizi nasıl bulduğunu etkilediğinde gerçekten stres yaratabiliyor. İyi haber şu ki atabileceğiniz gerçek ve dürüst adımlar var. Gelin bunları birlikte inceleyelim.

Önce yıldız puanınızın nasıl hesaplandığını anlayın

Google'daki genel yıldız puanınız, işletmeniz için bırakılan tüm bireysel yorumların ortalamasıdır. Google bunu otomatik olarak hesaplar. Elle çevirebileceğiniz bir kadran yok. Kısa sürede birkaç düşük puan alırsanız ortalama hızla düşer. Zamanla daha fazla olumlu yorum topladıkça ortalama tekrar yükselir. Bunu anlamak önemli çünkü bundan sonra yapacağınız her şeyi bu bilgi şekillendiriyor.

Yorumlardan herhangi biri Google'ın kurallarını ihlal ediyor mu?

Google'ın yorumlar için bir içerik politikası var. Bazı yorumlara izin verilmiyor. Yaygın örnekler şunlar:

• Spam veya sahte yorumlar — hiç müşteriniz olmayan biri tarafından bırakılan yorumlar ya da farklı hesaplar kullanan aynı kişiden gelen birden fazla yorum.
• Çıkar çatışması — sizi zarara uğratmak için kötü yorum bırakan bir rakip ya da beş yıldızlı yorum bırakan kendi personeliniz.
• Saldırgan veya konu dışı içerik — nefret söylemi, kişisel saldırı veya işletmenizle tamamen ilgisiz içerik barındıran yorumlar.
• Farklı bir konuma ait yorumlar — bazen kişiler yanlışlıkla başka bir işletmenin listesine yorum bırakıyor.

Bir yorum bu kurallardan birini açıkça ihlal ediyorsa kaldırılması için işaretleyebilirsiniz. Google İşletme Profilinize gidin, yorumu bulun ve şikayet etmek için bayrak simgesine tıklayın. Sabırlı olun — Google bu şikayetleri manuel olarak inceliyor ve bu birkaç gün veya daha uzun sürebiliyor. Google yalnızca olumsuz olduğu için ya da siz katılmadığınız için yorumları kaldırmıyor. Yalnızca politikayı ihlal eden yorumlar kaldırılmaya uygun oluyor.

Google yorumu kaldırmazsa ne yapmalısınız?

Bir yorumu bildirdiyseniz ve Google onu kaldırmamaya karar verdiyse birkaç seçeneğiniz var. Yoruma profesyonelce yanıt verebilirsiniz — bunu birazdan ele alacağız. Ayrıca yorumun açıkça sahte olduğuna inandığınız durumlarda, özellikle endişenizi iletmek için Google İşletme Profili destek sohbetini kullanabilirsiniz. Destekle iletişime geçtiğinizde açıklamanızı sade ve olgusal tutun. Yorumun neden politikayı ihlal ettiğini düşündüğünüzü belirtin. Tartışmayın veya duygusal bir dil kullanmayın — sadece olayları sakin bir şekilde aktarın.

Bir seçenek daha: Bir yorumun gerçekten iftira niteliği taşıdığına inanıyorsanız bağımsız hukuki tavsiye almak isteyebilirsiniz. Bu nadir bir durum ama Google'ın kendi sürecinin dışında var olan bir seçenek.

Haksız yorumlara yanıt verin — düşündüğünüzden çok daha önemli

Potansiyel müşteriler yorumlarınızı okurken yanıtlarınızı da okuyor. Kötü bir yoruma verilen sakin ve nazik bir yanıt, geri bildirimleri ciddiye alan profesyonel biri olduğunuzu gösteriyor. Bunu gören yeni müşterilerde güven oluşturabilir.

Yanıtınızı kısa ve saygılı tutun. İşte işe yarayan basit bir yapı:

• Kişiye geri bildirimi için teşekkür edin.
• Katılmasanız bile endişesini kabul edin.
• Sorunu çözmek için doğrudan sizinle iletişime geçmelerini davet edin.

Asla tartışmayın, hakaret etmeyin veya yorum yapan kişiyle ilgili kişisel bilgileri paylaşmayın. Yorum tamamen asılsız olsa bile öfkeli bir yanıt, yorumun kendisinden çok daha fazla zarar verecektir.

Puanınızı zamanla iyileştirmenin en güvenilir yolu

Yapabileceğiniz en etkili şey, mutlu müşterilerinizi dürüst yorum bırakmaya davet etmektir. Google'ın yönergeleri, müşterilerden yorum istemenize izin veriyor — ancak karşılığında ödül, hediye veya indirim teklif edemezsiniz ve yalnızca mutlu olanları seçemezsiniz (bu "yorum kapılaması" olarak biliniyor). Herkese sorun, nazikçe isteyin ve Google yorum bağlantınızı doğrudan paylaşarak süreci kolaylaştırın.

Az sayıda gerçek beş yıldızlı yorum bile ortalamanızı anlamlı ölçüde değiştirebilir; özellikle toplam yorum sayınız hâlâ düşükse. Bunu hızlı bir çözüm değil, yavaş ve istikrarlı bir süreç olarak düşünün.

Bugün için pratik çıkarımınız

Son yorumların hepsini dikkatlice okuyarak başlayın. Google'ın içerik politikasını açıkça ihlal edenleri işaretleyin. Kalanlara sakin ve profesyonel bir şekilde yanıt verin. Ardından bir sonraki on mutlu müşterinizden yorum bırakmalarını istemek için basit bir plan yazın. Bu hafta hiçbir özel araç veya bilgi gerektirmeden atabileceğiniz üç somut adım bunlar.

Yorumlara yanıt yazmak çok fazla zamanınızı alıyorsa AHA REVIEW gibi bir araç, yanıtları daha hızlı hazırlamanıza yardımcı olabilir — böylece ekranda daha az zaman harcayıp işletmenizi yönetmeye daha fazla vakit ayırırsınız.