เช้าวันหนึ่งคุณเปิด Google Business Profile ขึ้นมา แล้วพบว่าคะแนนดาวดูผิดปกติ บางทีมันร่วงลงอย่างกะทันหัน บางทีมีรีวิวหนึ่งดาวจากคนที่คุณไม่เคยให้บริการมาก่อน หรือบางทีรีวิวแย่ๆ โผล่ขึ้นมาพร้อมกันหลายรายการ มันรู้สึกไม่ยุติธรรม และอาจทำให้เครียดจริงๆ เมื่อคะแนนของคุณส่งผลต่อการที่ลูกค้าจะค้นหาเจอคุณหรือเปล่า ข่าวดีคือมีขั้นตอนที่จริงและซื่อสัตย์ที่คุณทำได้ มาดูกันทีละขั้นเลย
ขั้นแรก ทำความเข้าใจว่าคะแนนดาวคำนวณมาอย่างไร
คะแนนดาวรวมบน Google คือค่าเฉลี่ยของรีวิวทั้งหมดที่ผู้คนฝากไว้ให้ธุรกิจของคุณ Google คำนวณตัวเลขนี้โดยอัตโนมัติ ไม่มีปุ่มให้คุณปรับได้เอง ถ้าได้รับคะแนนต่ำหลายรายการในเวลาสั้น ค่าเฉลี่ยก็จะร่วงเร็ว แต่เมื่อสะสมรีวิวดีๆ มากขึ้นเรื่อยๆ ค่าเฉลี่ยก็จะค่อยๆ ขยับกลับขึ้นมา เข้าใจหลักการนี้ไว้ก่อน เพราะมันเป็นพื้นฐานของทุกอย่างที่คุณจะทำต่อไป
ตรวจสอบว่ามีรีวิวใดละเมิดกฎของ Google หรือไม่
Google มีนโยบายเนื้อหาสำหรับรีวิว มีรีวิวบางประเภทที่ไม่ได้รับอนุญาต ตัวอย่างที่พบบ่อย ได้แก่
- สแปมหรือรีวิวปลอม — รีวิวที่โพสต์โดยคนที่ไม่เคยเป็นลูกค้าของคุณ หรือรีวิวหลายรายการจากคนเดียวกันที่ใช้บัญชีต่างกัน
- ผลประโยชน์ทับซ้อน — คู่แข่งมาฝากรีวิวแย่เพื่อทำลายคุณ หรือพนักงานของคุณเองฝากรีวิวห้าดาวให้ร้านตัวเอง
- เนื้อหาที่ไม่เหมาะสมหรือไม่เกี่ยวข้อง — รีวิวที่มีคำพูดสร้างความเกลียดชัง การโจมตีส่วนตัว หรือเนื้อหาที่ไม่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณเลย
- รีวิวที่ตั้งใจให้สาขาอื่น — บางครั้งผู้คนฝากรีวิวผิดสถานที่โดยไม่ได้ตั้งใจ
ถ้ารีวิวใดละเมิดกฎข้อใดข้อหนึ่งอย่างชัดเจน คุณสามารถแจ้งขอให้ลบออกได้ ไปที่ Google Business Profile ของคุณ หารีวิวนั้น แล้วคลิกไอคอนธงเพื่อรายงาน ต้องอดทนหน่อย เพราะ Google ตรวจสอบรายงานเหล่านี้ด้วยมือและอาจใช้เวลาหลายวันหรือนานกว่านั้น Google จะไม่ลบรีวิวเพียงเพราะมันเป็นเชิงลบหรือคุณไม่เห็นด้วย มีเฉพาะรีวิวที่ละเมิดนโยบายเท่านั้นที่มีสิทธิ์ถูกลบออก
จะทำอย่างไรถ้า Google ไม่ลบรีวิวออก
ถ้าคุณรายงานรีวิวแล้วแต่ Google ตัดสินใจคงรีวิวนั้นไว้ คุณมีทางเลือกอยู่สองสามทาง คุณสามารถตอบรีวิวนั้นอย่างมืออาชีพ ซึ่งจะพูดถึงในอีกสักครู่ นอกจากนี้ยังสามารถใช้ช่องแชทสนับสนุนของ Google Business Profile เพื่อยกระดับความกังวลของคุณ โดยเฉพาะถ้าคุณเชื่อว่ารีวิวนั้นเป็นของปลอมอย่างชัดเจน เมื่อติดต่อฝ่ายสนับสนุน ให้อธิบายสั้น กระชับ และตรงประเด็น บอกว่าทำไมคุณถึงเชื่อว่ารีวิวนั้นละเมิดนโยบาย อย่าเถียงหรือใช้ภาษาอารมณ์ แค่ระบุข้อเท็จจริงอย่างสงบ
อีกทางเลือกหนึ่ง ถ้าคุณเชื่อว่ารีวิวนั้นเข้าข่ายหมิ่นประมาทอย่างแท้จริง คุณอาจต้องการปรึกษานักกฎหมายอิสระ กรณีนี้เกิดขึ้นไม่บ่อย แต่ก็เป็นทางเลือกที่มีอยู่นอกเหนือจากกระบวนการของ Google
ตอบรีวิวที่ไม่ยุติธรรม — สำคัญกว่าที่คิด
เมื่อลูกค้าที่สนใจอ่านรีวิวของคุณ พวกเขาก็อ่านคำตอบของคุณด้วย การตอบรีวิวแย่ๆ อย่างสงบและสุภาพแสดงให้เห็นว่าคุณเป็นมืออาชีพที่รับฟังความคิดเห็นอย่างจริงจัง ซึ่งอาจช่วยสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าใหม่ที่เห็นด้วยซ้ำ
ตอบให้สั้นและสุภาพ นี่คือโครงสร้างง่ายๆ ที่ใช้ได้ผล
- ขอบคุณบุคคลนั้นสำหรับความคิดเห็น
- รับทราบความกังวลของเขา แม้คุณจะไม่เห็นด้วยก็ตาม
- เชิญให้เขาติดต่อคุณโดยตรงเพื่อแก้ไขปัญหา
อย่าเถียง อย่าดูถูก และอย่าเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวของผู้รีวิว แม้รีวิวนั้นจะเป็นเท็จทั้งหมด การตอบด้วยความโกรธจะทำลายชื่อเสียงของคุณมากกว่าตัวรีวิวเสียอีก
วิธีที่น่าเชื่อถือที่สุดในการพัฒนาคะแนนของคุณในระยะยาว
สิ่งที่ได้ผลดีที่สุดอย่างเดียวที่คุณทำได้คือการเชิญลูกค้าที่พอใจให้ฝากรีวิวตามความเป็นจริง แนวทางของ Google อนุญาตให้คุณขอรีวิวจากลูกค้าได้ แต่ห้ามเสนอรางวัล ของขวัญ หรือส่วนลดเพื่อแลกกับรีวิว และห้ามถามเฉพาะคนที่พอใจ (ที่เรียกว่า "review gating") ขอจากทุกคน ขอด้วยความสุภาพ และทำให้ง่ายโดยแชร์ลิงก์รีวิว Google ของคุณไปตรงๆ
แม้แต่รีวิวห้าดาวจริงๆ เพียงไม่กี่รายการก็สามารถขยับค่าเฉลี่ยของคุณได้อย่างมีนัยสำคัญ โดยเฉพาะถ้าจำนวนรีวิวรวมของคุณยังน้อยอยู่ ให้มองว่านี่คือกระบวนการที่ช้าและต่อเนื่อง ไม่ใช่การแก้ไขที่เกิดขึ้นทันที
สิ่งที่ควรทำต่อจากนี้
เริ่มต้นด้วยการอ่านรีวิวล่าสุดทุกรายการอย่างละเอียด แจ้งรายงานรีวิวที่ละเมิดนโยบายเนื้อหาของ Google อย่างชัดเจน ตอบรีวิวที่ยังคงอยู่อย่างสงบและมืออาชีพ จากนั้นวางแผนง่ายๆ ว่าจะขอให้ลูกค้าที่พอใจสิบคนถัดไปฝากรีวิว นี่คือสามการกระทำจริงที่คุณทำได้ในสัปดาห์นี้ โดยไม่ต้องใช้เครื่องมือหรือความรู้พิเศษใดๆ
ถ้าการเขียนคำตอบให้รีวิวต่างๆ ใช้เวลามากเกินไป เครื่องมืออย่าง AHA REVIEW สามารถช่วยคุณร่างคำตอบได้เร็วขึ้น เพื่อให้คุณใช้เวลาหน้าจอน้อยลงและมีเวลาบริหารธุรกิจมากขึ้น