Det svir å få en dårlig anmeldelse. Det kan føles urettferdig, særlig når du jobber hardt hver eneste dag. Men måten du svarer på har mye å si – ikke bare overfor den misfornøyde kunden, men også overfor alle som leser anmeldelsene dine i fremtiden. Et gjennomtenkt svar viser at du er profesjonell og at du tar bedriften din på alvor.

Vent litt før du skriver

Hvis anmeldelsen gjør deg sint, bør du ikke svare med én gang. Ta en pause – en time eller til og med en hel dag. Svar skrevet i sinne gjør nesten alltid ting verre. En fremtidig kunde som leser siden din vil se både klagen og svaret ditt – så ordene dine blir liggende offentlig lenge. Pust rolig inn først.

Begynn med en takk og hold tonen rolig

Start med å takke personen for at de tok seg tid til å gi tilbakemelding, selv om tilbakemeldingen er vanskelig å lese. Du trenger ikke å være enig i alt de sier. Du trenger bare å vise at du har hørt dem. For eksempel:

• Lite hjelpsomt: «Denne anmeldelsen er fullstendig usann og urettferdig.»
• Mer hjelpsomt: «Takk for at du delte opplevelsen din. Jeg beklager at ting ikke gikk som du forventet.»

En rolig og respektfull tone forteller fremtidige lesere at du er en fornuftig person å gjøre forretninger med.

Beklager opplevelsen – ikke nødvendigvis selve saken

Det er en forskjell mellom å si «jeg beklager at vi gjorde en feil» og «jeg beklager at du hadde en frustrerende opplevelse». Begge viser empati. Velg det som er ærlig i din situasjon. Du trenger ikke å innrømme noe som ikke har skjedd – men du kan alltid oppriktig beklage at en kunde gikk derfra med en dårlig følelse. Det er nesten alltid sant, og det koster ingenting å si.

Hold det kort og ta samtalen offline

Svaret ditt trenger ikke å fortelle hele historien eller forklare hver eneste detalj av hva som skjedde. Lange, defensive svar kan lett fremstå som krangel. Hold deg heller til to eller tre korte avsnitt. Inviter deretter kunden til å kontakte deg direkte for å ordne opp. For eksempel:

• Del et telefonnummer eller en e-postadresse i svaret ditt.
• Si noe sånt som: «Jeg vil gjerne høre mer og rette opp i dette. Ring oss gjerne på [ditt nummer], så skal vi hjelpe deg.»

Dette viser andre lesere at du er villig til å løse problemer. Det flytter også den vanskelige samtalen bort fra det offentlige rommet, noe som er bedre for alle parter.

Hva du aldri bør gjøre i et svar

Det er noen ting som kan skade omdømmet ditt alvorlig hvis du gjør dem offentlig:

• Ikke fornærm den som har skrevet anmeldelsen, selv om du mener anmeldelsen er feil eller urettferdig. Fornærmelser ser svært dårlig ut overfor andre kunder.
• Ikke del personlige opplysninger om kunden i svaret ditt – for eksempel hva de bestilte eller hva de sa til de ansatte. Dette kan oppleves som et angrep og kan også reise personvernspørsmål.
• Ikke tilby refusjon eller en gave offentlig i selve svaret. Dette kan oppmuntre andre til å skrive dårlige anmeldelser i håp om samme belønning. Hvis du ønsker å tilby noe, gjør det privat etter at de har tatt kontakt med deg.
• Ikke ignorer anmeldelsen. Å si ingenting er også et signal – det kan virke som om du ikke bryr deg.

Når kan du rapportere en anmeldelse i stedet for å svare?

Google har retningslinjer for anmeldelsesinnhold. Noen anmeldelser bryter disse retningslinjene – for eksempel anmeldelser som inneholder hatefulle ytringer, spam, eller anmeldelser som tydelig handler om feil bedrift. Hvis du mener en anmeldelse bryter Googles retningslinjer, kan du flagge den for fjerning via Google Business Profile-dashbordet. Google fjerner imidlertid bare anmeldelser som tydelig bryter reglene deres. En anmeldelse som bare er negativ, eller som du er uenig i, er ikke i seg selv grunn nok til fjerning. Ikke stol på rapportering som din viktigste strategi – et profesjonelt svar er nesten alltid det beste verktøyet du har.

Din praktiske oppgave

Finn én negativ anmeldelse på din Google Business Profile som ikke har fått svar ennå. Skriv et kort svar: takk personen, anerkjenn opplevelsen deres, si at du beklager at ting ikke gikk bra, og inviter dem til å kontakte deg direkte. Hold det under 100 ord. Det er nok. Du trenger ikke skrive mye – du trenger bare å vise at du lytter.

Hvis det å svare på anmeldelser tar for mye av tiden din, kan et verktøy som AHA REVIEW hjelpe deg med å utforme svar raskere – slik at du bruker mindre tid ved tastaturet og mer tid på å drive bedriften din.