Receber uma avaliação negativa dói. Pode parecer injusto, especialmente quando trabalha com afinco todos os dias. Mas a forma como responde é importante — não só para o cliente insatisfeito, mas também para todas as pessoas que lerem as suas avaliações no futuro. Uma resposta ponderada mostra que é profissional e que leva o seu negócio a sério.

Espere Antes de Escrever

Se a avaliação o deixar irritado, não responda de imediato. Afaste-se por uma hora ou até por um dia. As respostas escritas com raiva quase sempre pioram as coisas. Um futuro cliente que visitar a sua página verá tanto a reclamação como a sua resposta — por isso, as suas palavras ficam visíveis publicamente durante muito tempo. Respire fundo primeiro.

Comece com um Agradecimento e Mantenha um Tom Calmo

Comece por agradecer à pessoa por ter dedicado tempo a deixar um comentário, mesmo que esse comentário seja difícil de ler. Não precisa de concordar com tudo o que disseram. Apenas precisa de mostrar que os ouviu. Por exemplo:

• Menos eficaz: "Esta avaliação é completamente falsa e injusta."
• Mais eficaz: "Obrigado por partilhar a sua experiência. Lamento que as coisas não tenham corrido como esperava."

Manter um tom calmo e respeitoso transmite aos futuros leitores que é uma pessoa razoável com quem vale a pena fazer negócio.

Peça Desculpa pela Experiência, Não Necessariamente pelo Facto

Há uma diferença entre dizer "Lamento que tenhamos cometido um erro" e "Lamento que tenha tido uma experiência frustrante." Ambas demonstram empatia. Escolha a que for mais honesta para a sua situação. Não precisa de admitir algo que não aconteceu — mas pode sempre pedir desculpa sinceramente por um cliente ter ficado insatisfeito. Isso é quase sempre verdade, e não custa nada dizer.

Seja Breve e Leve a Conversa para o Privado

A sua resposta não precisa de contar toda a história nem explicar cada detalhe do que aconteceu. Respostas longas e defensivas podem parecer uma discussão. Em vez disso, limite-se a dois ou três parágrafos curtos. Depois, convide o cliente a contactá-lo diretamente para resolver a situação. Por exemplo:

• Partilhe um número de telefone ou endereço de e-mail na sua resposta.
• Diga algo como: "Gostaria muito de saber mais e de resolver esta situação. Por favor, ligue-nos para [o seu número] para que possamos ajudar."

Isto mostra aos outros leitores que está disposto a resolver problemas. Além disso, transfere a conversa difícil para fora do espaço público, o que é melhor para todos.

O Que Nunca Deve Fazer numa Resposta

Há algumas atitudes que podem prejudicar seriamente a sua reputação se as tornar públicas:

• Não insulte quem deixou a avaliação, mesmo que acredite que a avaliação está errada ou é injusta. Os insultos causam uma impressão muito má noutros clientes.
• Não partilhe dados pessoais do cliente na sua resposta — por exemplo, o que encomendou ou o que disse aos seus funcionários. Isso pode parecer um ataque e pode também levantar questões de privacidade.
• Não ofereça reembolsos ou brindes publicamente na própria resposta. Isto pode incentivar outras pessoas a deixar avaliações negativas na esperança de receber o mesmo. Se quiser oferecer algo, faça-o em privado depois de o cliente entrar em contacto consigo.
• Não ignore a avaliação. Não dizer nada também é uma mensagem — pode parecer que não se importa.

Quando Deve Denunciar uma Avaliação em vez de Responder?

O Google tem uma política de conteúdo para avaliações. Algumas avaliações violam essa política — por exemplo, avaliações que contêm discurso de ódio, spam ou avaliações que claramente se referem a um negócio diferente. Se acreditar que uma avaliação viola a política do Google, pode sinalizá-la para remoção através do painel do Google Business Profile. No entanto, o Google só remove avaliações que violem claramente as suas regras. Uma avaliação simplesmente negativa ou com a qual não concorda não é, por si só, motivo de remoção. Não dependa da denúncia como estratégia principal — responder de forma profissional é quase sempre a sua melhor ferramenta.

O Que Fazer Agora

Hoje, encontre uma avaliação negativa no seu Google Business Profile que ainda não tenha resposta. Escreva uma resposta curta: agradeça à pessoa, reconheça a experiência dela, diga que lamenta que as coisas não tenham corrido bem e convide-a a contactá-lo diretamente. Mantenha-a abaixo das 100 palavras. É suficiente. Não precisa de escrever muito — só precisa de mostrar que está a ouvir.

Se responder a avaliações lhe ocupa demasiado tempo, uma ferramenta como o AHA REVIEW pode ajudá-lo a redigir respostas mais rapidamente, para que passe menos tempo ao teclado e mais tempo a gerir o seu negócio.