Mendapat ulasan buruk itu menyakitkan. Rasanya bisa sangat tidak adil, apalagi ketika Anda sudah bekerja keras setiap hari. Namun cara Anda merespons sangatlah penting — bukan hanya bagi pelanggan yang kecewa, tetapi juga bagi semua orang yang membaca ulasan Anda di masa mendatang. Balasan yang bijaksana menunjukkan bahwa Anda profesional dan serius dalam menjalankan bisnis Anda.

Tunggu Sebelum Menulis

Jika ulasan tersebut membuat Anda marah, jangan langsung membalas. Menghentikan sejenak selama satu jam atau bahkan sehari bisa sangat membantu. Balasan yang ditulis dalam keadaan marah hampir selalu memperburuk keadaan. Calon pelanggan yang membaca halaman Anda akan melihat keluhan dan balasan Anda — jadi kata-kata Anda akan tetap terlihat oleh publik dalam waktu yang lama. Tarik napas dulu.

Mulai dengan Ucapan Terima Kasih dan Jaga Nada Bicara Tetap Tenang

Mulailah dengan mengucapkan terima kasih kepada orang tersebut karena telah meluangkan waktu untuk memberikan masukan, meskipun masukan itu sulit untuk dibaca. Anda tidak harus menyetujui semua yang mereka katakan. Anda hanya perlu menunjukkan bahwa Anda mendengar mereka. Misalnya:

• Kurang tepat: "Ulasan ini sepenuhnya salah dan tidak adil."
• Lebih tepat: "Terima kasih telah berbagi pengalaman Anda. Saya minta maaf karena hal ini tidak sesuai dengan harapan Anda."

Menjaga nada bicara yang tenang dan sopan memberi sinyal kepada calon pelanggan bahwa Anda adalah orang yang menyenangkan untuk diajak berbisnis.

Minta Maaf atas Pengalamannya, Bukan Harus atas Faktanya

Ada perbedaan antara mengatakan "Saya minta maaf atas kesalahan kami" dan "Saya minta maaf Anda mengalami pengalaman yang mengecewakan." Keduanya menunjukkan empati. Pilih yang paling jujur sesuai situasi Anda. Anda tidak perlu mengakui sesuatu yang tidak terjadi — namun Anda selalu bisa dengan tulus meminta maaf bahwa pelanggan merasa tidak puas. Hal itu hampir selalu benar adanya, dan tidak ada ruginya untuk diucapkan.

Singkat dan Selesaikan Secara Pribadi

Balasan Anda tidak perlu menceritakan seluruh kisah atau menjelaskan setiap detail kejadian. Balasan panjang yang bersifat defensif bisa terkesan seperti berdebat. Sebaliknya, cukup tulis dua atau tiga paragraf singkat. Kemudian ajak pelanggan untuk menghubungi Anda secara langsung guna menyelesaikan masalah. Misalnya:

• Cantumkan nomor telepon atau alamat email di balasan Anda.
• Sampaikan sesuatu seperti: "Saya ingin mendengar lebih lanjut dan memperbaiki situasi ini. Silakan hubungi kami di [nomor Anda] agar kami bisa membantu."

Ini menunjukkan kepada pembaca lain bahwa Anda bersedia menyelesaikan masalah. Cara ini juga memindahkan percakapan yang sulit dari ruang publik, yang tentunya lebih baik bagi semua pihak.

Hal yang Tidak Boleh Dilakukan dalam Balasan

Ada beberapa hal yang dapat merusak reputasi Anda secara serius jika dilakukan di depan publik:

• Jangan menghina pengulas, meskipun Anda merasa ulasan tersebut salah atau tidak adil. Hinaan terlihat sangat buruk di mata pelanggan lain.
• Jangan mengungkapkan detail pribadi tentang pelanggan dalam balasan Anda — misalnya, apa yang mereka pesan atau apa yang mereka katakan kepada staf Anda. Hal ini bisa terasa seperti serangan dan juga dapat menimbulkan masalah privasi.
• Jangan menawarkan pengembalian dana atau hadiah secara publik dalam balasan itu sendiri. Ini bisa mendorong orang lain memberikan ulasan buruk dengan harapan mendapat imbalan yang sama. Jika ingin menawarkan sesuatu, lakukan secara pribadi setelah mereka menghubungi Anda.
• Jangan mengabaikan ulasan tersebut. Tidak mengatakan apa pun juga merupakan sebuah pesan — dan bisa terkesan seolah Anda tidak peduli.

Kapan Anda Bisa Melaporkan Ulasan daripada Membalasnya?

Google memiliki kebijakan konten ulasan. Beberapa ulasan melanggar kebijakan tersebut — misalnya, ulasan yang mengandung ujaran kebencian, spam, atau ulasan yang jelas-jelas ditujukan untuk bisnis yang salah. Jika Anda yakin sebuah ulasan melanggar kebijakan Google, Anda dapat menandainya untuk dihapus melalui dasbor Google Business Profile. Namun, Google hanya menghapus ulasan yang jelas melanggar aturan mereka. Ulasan yang sekadar negatif atau yang tidak Anda setujui bukan alasan yang cukup untuk penghapusan. Jangan mengandalkan pelaporan sebagai strategi utama Anda — membalas secara profesional hampir selalu menjadi cara terbaik.

Langkah Praktis untuk Anda

Hari ini, temukan satu ulasan negatif di Google Business Profile Anda yang belum mendapat balasan. Tulis respons singkat: ucapkan terima kasih kepada orang tersebut, akui pengalaman mereka, sampaikan bahwa Anda menyesal hal itu tidak berjalan dengan baik, dan ajak mereka menghubungi Anda secara langsung. Usahakan tidak lebih dari 100 kata. Itu sudah cukup. Anda tidak perlu menulis banyak — yang penting tunjukkan bahwa Anda mendengarkan.

Jika membalas ulasan terlalu menyita waktu Anda, alat seperti AHA REVIEW dapat membantu Anda menyusun balasan dengan lebih cepat, sehingga Anda bisa menghabiskan lebih sedikit waktu di depan layar dan lebih banyak waktu untuk menjalankan bisnis Anda.