Otrzymanie złej opinii boli. Może wydawać się niesprawiedliwe, zwłaszcza gdy codziennie ciężko pracujesz. Ale sposób, w jaki reagujesz, ma ogromne znaczenie — nie tylko dla niezadowolonego klienta, ale również dla każdej osoby, która w przyszłości będzie czytać Twoje opinie. Przemyślana odpowiedź pokazuje, że jesteś profesjonalistą i poważnie traktujesz swój biznes.

Poczekaj, zanim zaczniesz pisać

Jeśli opinia Cię rozzłościła, nie odpowiadaj od razu. Odejdź od komputera na godzinę, a nawet na cały dzień. Odpowiedzi pisane w gniewie prawie zawsze pogarszają sytuację. Przyszły klient odwiedzający Twój profil zobaczy zarówno skargę, jak i Twoją odpowiedź — Twoje słowa pozostają publiczne przez długi czas. Najpierw weź głęboki oddech.

Zacznij od podziękowania i zachowaj spokojny ton

Rozpocznij od podziękowania tej osobie za poświęcenie czasu na zostawienie opinii — nawet jeśli jest ona trudna do przeczytania. Nie musisz zgadzać się ze wszystkim, co napisała. Wystarczy, że pokażesz, iż ją wysłuchałeś. Na przykład:

• Nieodpowiednio: „Ta opinia jest całkowicie nieprawdziwa i niesprawiedliwa."
• Lepiej: „Dziękuję za podzielenie się swoim doświadczeniem. Przykro mi, że wszystko nie potoczyło się zgodnie z Pana/Pani oczekiwaniami."

Spokojny i uprzejmy ton mówi przyszłym czytelnikom, że jesteś osobą, z którą warto robić interesy.

Przeproś za doświadczenie, niekoniecznie za sam fakt

Jest różnica między stwierdzeniem „Przepraszam, że popełniliśmy błąd" a „Przepraszam, że to doświadczenie było dla Pana/Pani frustrujące." Oba wyrażają empatię. Wybierz to, które jest uczciwe w Twojej sytuacji. Nie musisz przyznawać się do czegoś, co się nie wydarzyło — ale zawsze możesz szczerze przeprosić, że klient wyszedł niezadowolony. To prawie zawsze jest prawdą i nic Cię to nie kosztuje.

Pisz krótko i przenieś rozmowę poza sieć

Twoja odpowiedź nie musi opowiadać całej historii ani wyjaśniać każdego szczegółu tego, co się wydarzyło. Długie, obronne odpowiedzi mogą wyglądać jak kłótnia. Zamiast tego ogranicz się do dwóch lub trzech krótkich akapitów. Następnie zaproś klienta do bezpośredniego kontaktu, aby wyjaśnić sprawę. Na przykład:

• Podaj numer telefonu lub adres e-mail w swojej odpowiedzi.
• Napisz coś w stylu: „Chętnie wysłucham więcej i postaramy się naprawić tę sytuację. Proszę zadzwonić pod numer [Twój numer], abyśmy mogli pomóc."

Pokazuje to innym czytelnikom, że jesteś gotowy rozwiązywać problemy. Przenosi też trudną rozmowę z przestrzeni publicznej, co jest lepsze dla wszystkich.

Czego nigdy nie robić w odpowiedzi

Jest kilka rzeczy, które mogą poważnie zaszkodzić Twojej reputacji, jeśli zrobisz je publicznie:

• Nie obrażaj osoby wystawiającej opinię, nawet jeśli uważasz, że jest ona błędna lub niesprawiedliwa. Obelgi bardzo źle wyglądają w oczach innych klientów.
• Nie ujawniaj danych osobowych klienta w odpowiedzi — na przykład tego, co zamówił lub co powiedział Twojemu pracownikowi. Może to wyglądać jak atak i budzić obawy dotyczące prywatności.
• Nie oferuj publicznie zwrotu pieniędzy ani gratisu bezpośrednio w odpowiedzi. Może to zachęcić innych do wystawiania złych opinii w nadziei na podobną nagrodę. Jeśli chcesz coś zaproponować, zrób to prywatnie po tym, jak klient się z Tobą skontaktuje.
• Nie ignoruj opinii. Milczenie też jest komunikatem — może wyglądać tak, jakby Ci nie zależało.

Kiedy zgłosić opinię zamiast na nią odpowiadać?

Google posiada zasady dotyczące treści opinii. Niektóre opinie naruszają te zasady — na przykład te zawierające mowę nienawiści, spam lub wyraźnie dotyczące niewłaściwej firmy. Jeśli uważasz, że opinia narusza zasady Google, możesz zgłosić ją do usunięcia za pomocą panelu Google Business Profile. Google usuwa jednak tylko te opinie, które wyraźnie łamią ich regulamin. Opinia, która jest po prostu negatywna lub z którą się nie zgadzasz, sama w sobie nie jest powodem do usunięcia. Nie polegaj na zgłaszaniu jako swojej głównej strategii — profesjonalna odpowiedź jest prawie zawsze Twoim najskuteczniejszym narzędziem.

Praktyczne podsumowanie

Już dziś znajdź jedną negatywną opinię w swoim Google Business Profile, na którą nie ma jeszcze odpowiedzi. Napisz krótką reakcję: podziękuj tej osobie, odnieś się do jej doświadczenia, wyraź żal, że sprawy nie potoczyły się dobrze, i zaproś ją do bezpośredniego kontaktu. Ogranicz się do 100 słów. To wystarczy. Nie musisz pisać dużo — wystarczy pokazać, że słuchasz.

Jeśli odpowiadanie na opinie zajmuje Ci zbyt dużo czasu, narzędzie takie jak AHA REVIEW może pomóc Ci szybciej tworzyć odpowiedzi — dzięki czemu spędzisz mniej czasu przy klawiaturze, a więcej na prowadzeniu swojego biznesu.