Kötü bir yorum almak can sıkar. Özellikle her gün çok çalışıyorsanız bu haksız bile gelebilir. Ama yanıt verme biçiminiz çok önemli — yalnızca memnun olmayan müşteri için değil, gelecekte yorumlarınızı okuyacak herkes için de. Düşünceli bir yanıt, profesyonel olduğunuzu ve işinizi ciddiye aldığınızı gösterir.

Yazmadan Önce Bekleyin

Yorum sizi öfkelendiriyorsa hemen yanıt vermeyin. Bir saat, hatta bir gün ara verin. Öfkeyle yazılan yanıtlar neredeyse her zaman işleri daha da kötüleştirir. Sayfanızı okuyan bir müşteri hem şikayeti hem de yanıtınızı görecek — dolayısıyla yazdıklarınız uzun süre herkese açık kalır. Önce derin bir nefes alın.

Teşekkürle Başlayın ve Sakin Bir Ton Koruyun

Geri bildirim okumak zor olsa bile, kişiye zaman ayırıp yorum bıraktığı için teşekkür ederek başlayın. Söylediklerinin her şeyine katılmak zorunda değilsiniz. Sadece onları duyduğunuzu göstermeniz yeterli. Örneğin:

• Yardımcı olmaz: "Bu yorum tamamen asılsız ve haksız."
• Daha iyi bir yaklaşım: "Deneyiminizi paylaştığınız için teşekkür ederiz. İşlerin beklediğiniz gibi gitmemesinden dolayı üzgünüz."

Sakin ve saygılı bir ton, gelecekteki okuyuculara birlikte iş yapılabilecek makul biri olduğunuzu gösterir.

Yaşanan Deneyim İçin Özür Dileyin, Mutlaka Olayın Kendisi İçin Değil

"Hata yaptık, özür dileriz" ile "Sinir bozucu bir deneyim yaşadığınız için üzgünüz" demek arasında fark vardır. İkisi de empati gösterir. Durumunuza göre dürüst olan seçeneği tercih edin. Yaşanmayan bir şeyi kabul etmek zorunda değilsiniz — ama bir müşterinin mutsuz ayrılmasından her zaman içtenlikle üzüntü duyabilirsiniz. Bu neredeyse her zaman gerçektir ve söylemesi size hiçbir şeye mal olmaz.

Kısa Tutun ve Konuyu Çevrimdışına Taşıyın

Yanıtınızın tüm hikayeyi anlatması ya da yaşananların her ayrıntısını açıklaması gerekmiyor. Uzun ve savunmacı yanıtlar tartışıyormuş izlenimi yaratabilir. Bunun yerine iki ya da üç kısa paragrafla sınırlı tutun. Ardından müşteriyi sorunu çözmek için doğrudan sizinle iletişime geçmeye davet edin. Örneğin:

• Yanıtınıza bir telefon numarası veya e-posta adresi ekleyin.
• Şöyle bir şey söyleyin: "Daha fazlasını duymak ve bu durumu düzeltmek isteriz. Lütfen bizi [numaranız] numaralı telefonu arayın, size yardımcı olalım."

Bu, diğer okuyuculara sorunları çözmeye istekli olduğunuzu gösterir. Ayrıca zorlu konuşmayı kamuya açık bir alandan uzaklaştırır ki bu herkes için daha iyidir.

Yanıtta Asla Yapmamanız Gerekenler

Herkese açık bir şekilde yaptığınızda itibarınıza ciddi zarar verebilecek birkaç şey vardır:

• Yorumu yapan kişiyi asla aşağılamayın — yorumun yanlış veya haksız olduğunu düşünseniz bile. Hakaret, diğer müşterilerin gözünde çok kötü bir izlenim bırakır.
• Yanıtta müşteriyle ilgili kişisel bilgileri paylaşmayın — örneğin ne sipariş ettiği ya da personelinize neler söylediği gibi. Bu bir saldırı gibi algılanabilir ve gizlilik sorunlarına da yol açabilir.
• Yanıtın içinde herkese açık şekilde iade veya ücretsiz bir şey teklif etmeyin. Bu, başkalarını da aynı ödülü ummak için kötü yorum bırakmaya teşvik edebilir. Bir şey teklif etmek istiyorsanız, müşteri sizinle iletişime geçtikten sonra bunu özel olarak yapın.
• Yorumu görmezden gelmeyin. Hiçbir şey söylememek de bir mesajdır — umursamadığınız izlenimini yaratabilir.

Bir Yorumu Yanıtlamak Yerine Ne Zaman Şikayet Edebilirsiniz?

Google'ın bir yorum içerik politikası vardır. Bazı yorumlar bu politikayı ihlal eder — örneğin nefret söylemi içeren, spam niteliğindeki veya açıkça yanlış işletmeye yapılan yorumlar. Bir yorumun Google'ın politikasını ihlal ettiğini düşünüyorsanız, Google Business Profile panosunu kullanarak yorumu kaldırılmak üzere işaretleyebilirsiniz. Ancak Google yalnızca kuralları açıkça çiğneyen yorumları kaldırır. Sadece olumsuz olan ya da katılmadığınız bir yorum, tek başına kaldırılma gerekçesi sayılmaz. Şikayet etmeyi ana stratejiniz olarak görmeyin — profesyonelce yanıt vermek neredeyse her zaman en etkili yoldur.

Pratik Çıkarımınız

Bugün Google Business Profile'ınızda henüz yanıtlanmamış olumsuz bir yorum bulun. Kısa bir yanıt yazın: kişiye teşekkür edin, deneyimini kabul edin, işlerin iyi gitmemesinden üzgün olduğunuzu belirtin ve doğrudan sizinle iletişime geçmelerini davet edin. 100 kelimenin altında tutun. Bu yeterli. Çok şey yazmak zorunda değilsiniz — sadece dinlediğinizi göstermeniz yeterli.

Yorumlara yanıt vermek çok zamanınızı alıyorsa, AHA REVIEW gibi bir araç yanıtları daha hızlı oluşturmanıza yardımcı olabilir; böylece klavyede daha az, işinizi yönetmekte daha fazla zaman harcarsınız.