Recevoir un mauvais avis, ça fait mal. Cela peut sembler injuste, surtout quand vous vous donnez du mal chaque jour. Mais la façon dont vous répondez compte énormément — pas seulement pour le client mécontent, mais aussi pour toutes les personnes qui liront vos avis à l'avenir. Une réponse réfléchie montre que vous êtes professionnel et que vous prenez votre entreprise au sérieux.

Attendez avant d'écrire

Si l'avis vous met en colère, ne répondez pas immédiatement. Prenez du recul pendant une heure, voire une journée entière. Les réponses écrites sous le coup de la colère aggravent presque toujours les choses. Un futur client qui consulte votre page verra à la fois la plainte et votre réponse — vos mots restent donc publics pendant longtemps. Respirez d'abord un bon coup.

Commencez par un remerciement et gardez un ton calme

Commencez par remercier la personne d'avoir pris le temps de laisser un commentaire, même si ce commentaire est difficile à lire. Vous n'avez pas à être d'accord avec tout ce qu'elle a dit. Il vous suffit de montrer que vous l'avez entendue. Par exemple :

• À éviter : « Cet avis est complètement faux et injuste. »
• Préférable : « Merci de nous avoir fait part de votre expérience. Je suis désolé que les choses ne se soient pas passées comme vous l'espériez. »

Garder un ton calme et respectueux indique à vos futurs clients que vous êtes quelqu'un de raisonnable avec qui il fait bon travailler.

Présentez vos excuses pour l'expérience vécue, pas nécessairement pour les faits

Il y a une différence entre dire « Je suis désolé d'avoir commis une erreur » et « Je suis désolé que vous ayez vécu une expérience aussi frustrante. » Les deux témoignent d'empathie. Choisissez celui qui est honnête dans votre situation. Vous n'avez pas à reconnaître quelque chose qui ne s'est pas produit — mais vous pouvez toujours vous excuser sincèrement qu'un client reparte insatisfait. C'est presque toujours vrai, et cela ne coûte rien à dire.

Faites court et poursuivez la discussion en privé

Votre réponse n'a pas besoin de raconter toute l'histoire ni d'expliquer chaque détail de ce qui s'est passé. Une longue réponse défensive peut donner l'impression que vous cherchez à vous disputer. Limitez-vous plutôt à deux ou trois courts paragraphes. Invitez ensuite le client à vous contacter directement pour arranger les choses. Par exemple :

• Indiquez un numéro de téléphone ou une adresse e-mail dans votre réponse.
• Dites quelque chose comme : « Je serais ravi d'en savoir plus et de trouver une solution. N'hésitez pas à nous appeler au [votre numéro] afin que nous puissions vous aider. »

Cela montre aux autres lecteurs que vous êtes prêt à résoudre les problèmes. Cela déplace aussi la conversation difficile hors de l'espace public, ce qui est mieux pour tout le monde.

Ce qu'il ne faut jamais faire dans une réponse

Certains comportements peuvent sérieusement nuire à votre réputation si vous les adoptez publiquement :

• N'insultez pas l'auteur de l'avis, même si vous pensez que cet avis est faux ou injuste. Les insultes donnent une très mauvaise image auprès des autres clients.
• Ne divulguez pas d'informations personnelles sur le client dans votre réponse — par exemple, ce qu'il a commandé ou ce qu'il a dit à votre personnel. Cela peut être perçu comme une attaque et soulever des préoccupations en matière de confidentialité.
• Ne proposez pas publiquement un remboursement ou un cadeau dans la réponse elle-même. Cela pourrait inciter d'autres personnes à laisser de mauvais avis dans l'espoir d'obtenir la même récompense. Si vous souhaitez offrir quelque chose, faites-le en privé après que le client vous a contacté.
• N'ignorez pas l'avis. Ne rien dire est aussi un message — cela peut donner l'impression que vous vous en fichez.

Quand signaler un avis plutôt que d'y répondre ?

Google dispose d'une politique de contenu pour les avis. Certains avis enfreignent cette politique — par exemple, ceux qui contiennent des discours haineux, du spam, ou qui concernent manifestement la mauvaise entreprise. Si vous pensez qu'un avis viole la politique de Google, vous pouvez le signaler pour suppression via le tableau de bord Google Business Profile. Cependant, Google ne supprime que les avis qui enfreignent clairement ses règles. Un avis simplement négatif ou avec lequel vous n'êtes pas d'accord ne constitue pas en soi un motif de suppression. Ne comptez pas sur le signalement comme stratégie principale — répondre de manière professionnelle reste presque toujours votre meilleur atout.

Ce que vous pouvez faire dès aujourd'hui

Dès maintenant, trouvez un avis négatif sur votre Google Business Profile qui n'a pas encore reçu de réponse. Rédigez une courte réponse : remerciez la personne, reconnaissez son expérience, dites que vous êtes désolé que les choses ne se soient pas bien passées, et invitez-la à vous contacter directement. Restez en dessous de 100 mots. C'est amplement suffisant. Inutile d'écrire beaucoup — il vous suffit de montrer que vous êtes à l'écoute.

Si répondre aux avis vous prend trop de temps, un outil comme AHA REVIEW peut vous aider à rédiger des réponses plus rapidement, afin que vous passiez moins de temps sur le clavier et plus de temps à gérer votre entreprise.