Nhận được đánh giá xấu thật sự rất khó chịu. Đôi khi bạn cảm thấy bất công, nhất là khi bạn đã cố gắng hết sức mỗi ngày. Nhưng cách bạn phản hồi mới là điều quan trọng — không chỉ với người khách không hài lòng đó, mà còn với tất cả những ai đọc đánh giá của bạn sau này. Một câu trả lời khéo léo, chín chắn cho thấy bạn là người chuyên nghiệp và bạn thực sự nghiêm túc với công việc kinh doanh của mình.
Hãy Dừng Lại Trước Khi Viết
Nếu đánh giá đó khiến bạn tức giận, đừng vội trả lời ngay. Hãy rời xa màn hình một tiếng, thậm chí một ngày. Những phản hồi viết trong lúc nóng giận hầu như luôn làm mọi thứ tệ hơn. Khách hàng tương lai khi vào xem trang của bạn sẽ đọc cả lời phàn nàn lẫn phản hồi của bạn — vì thế những gì bạn viết sẽ tồn tại công khai rất lâu. Hít thở sâu trước đã.
Mở Đầu Bằng Lời Cảm Ơn và Giữ Giọng Điệu Bình Tĩnh
Hãy bắt đầu bằng cách cảm ơn người đó đã dành thời gian để lại phản hồi, dù phản hồi đó có khó nghe đến đâu. Bạn không cần đồng ý với mọi điều họ nói. Bạn chỉ cần cho họ thấy rằng bạn đã lắng nghe. Ví dụ:
- Không nên: "Đánh giá này hoàn toàn sai sự thật và không công bằng."
- Nên hơn: "Cảm ơn bạn đã chia sẻ trải nghiệm. Tôi rất tiếc vì mọi thứ không diễn ra như bạn mong đợi."
Giữ giọng điệu bình tĩnh và lịch sự sẽ cho khách hàng tương lai thấy rằng bạn là người dễ hợp tác và đáng tin cậy trong kinh doanh.
Xin Lỗi Vì Trải Nghiệm, Không Nhất Thiết Phải Vì Sự Việc
Có sự khác biệt giữa "Tôi xin lỗi vì chúng tôi đã mắc sai lầm" và "Tôi xin lỗi vì bạn đã có một trải nghiệm không vui." Cả hai đều thể hiện sự đồng cảm. Hãy chọn câu nào phù hợp và trung thực với tình huống của bạn. Bạn không cần thừa nhận điều gì đó không xảy ra — nhưng bạn hoàn toàn có thể chân thành xin lỗi vì khách hàng ra về với cảm giác không hài lòng. Điều đó hầu như luôn đúng, và nói ra cũng chẳng tốn gì.
Giữ Ngắn Gọn và Chuyển Sang Trao Đổi Riêng
Phản hồi của bạn không cần phải kể toàn bộ câu chuyện hay giải thích từng chi tiết của sự việc. Những phản hồi dài dòng mang tính biện hộ dễ trông như đang cãi vã. Thay vào đó, hãy giữ trong hai hoặc ba đoạn ngắn. Sau đó mời khách hàng liên hệ trực tiếp với bạn để giải quyết. Ví dụ:
- Chia sẻ số điện thoại hoặc địa chỉ email trong phản hồi của bạn.
- Nói điều gì đó như: "Tôi rất muốn được nghe thêm và giải quyết ổn thỏa cho bạn. Vui lòng gọi cho chúng tôi theo số [số điện thoại của bạn] để chúng tôi có thể hỗ trợ."
Điều này cho người đọc khác thấy rằng bạn sẵn sàng giải quyết vấn đề. Đồng thời, nó cũng đưa cuộc trò chuyện khó khăn ra khỏi không gian công cộng — điều đó tốt hơn cho tất cả mọi người.
Những Điều Tuyệt Đối Không Nên Làm Khi Phản Hồi
Có một số điều nếu làm công khai có thể gây tổn hại nghiêm trọng đến uy tín của bạn:
- Đừng xúc phạm người đánh giá, dù bạn cho rằng đánh giá đó sai hay không công bằng. Những lời xúc phạm trông rất tệ trong mắt khách hàng khác.
- Đừng tiết lộ thông tin cá nhân của khách hàng trong phản hồi — chẳng hạn như họ đã đặt món gì hay họ đã nói gì với nhân viên của bạn. Điều này có thể bị xem như một hành động tấn công và còn có thể gây lo ngại về quyền riêng tư.
- Đừng công khai đề nghị hoàn tiền hay quà tặng ngay trong phần trả lời. Điều này có thể khuyến khích người khác để lại đánh giá xấu với hy vọng nhận được phần thưởng tương tự. Nếu bạn muốn đề nghị điều gì đó, hãy thực hiện riêng tư sau khi họ liên hệ với bạn.
- Đừng bỏ qua đánh giá. Im lặng cũng là một thông điệp — nó có thể khiến người ta nghĩ bạn không quan tâm.
Khi Nào Bạn Có Thể Báo Cáo Đánh Giá Thay Vì Phản Hồi?
Google có chính sách về nội dung đánh giá. Một số đánh giá vi phạm chính sách đó — chẳng hạn như đánh giá chứa ngôn từ thù ghét, spam, hoặc đánh giá rõ ràng là nhầm địa chỉ doanh nghiệp. Nếu bạn cho rằng một đánh giá vi phạm chính sách của Google, bạn có thể gắn cờ yêu cầu xóa thông qua bảng điều khiển Google Business Profile. Tuy nhiên, Google chỉ xóa những đánh giá vi phạm rõ ràng các quy tắc của họ. Một đánh giá đơn thuần là tiêu cực hoặc bạn không đồng ý thôi thì không đủ lý do để yêu cầu xóa. Đừng coi việc báo cáo là chiến lược chính của bạn — phản hồi một cách chuyên nghiệp hầu như luôn là công cụ hiệu quả nhất.
Điều Bạn Cần Làm Ngay Hôm Nay
Hôm nay, hãy tìm một đánh giá tiêu cực trên Google Business Profile của bạn mà chưa có phản hồi. Viết một câu trả lời ngắn: cảm ơn người đó, ghi nhận trải nghiệm của họ, nói rằng bạn tiếc vì mọi thứ không suôn sẻ, và mời họ liên hệ trực tiếp với bạn. Giữ trong 100 từ là đủ. Bạn không cần viết nhiều — bạn chỉ cần cho thấy bạn đang lắng nghe.
Nếu việc phản hồi đánh giá chiếm quá nhiều thời gian của bạn, một công cụ như AHA REVIEW có thể giúp bạn soạn thảo phản hồi nhanh hơn, để bạn dành ít thời gian hơn cho bàn phím và nhiều thời gian hơn để vận hành công việc kinh doanh của mình.