Eine schlechte Bewertung tut weh. Sie kann sich ungerecht anfühlen, besonders wenn Sie jeden Tag hart arbeiten. Aber die Art, wie Sie antworten, ist entscheidend – nicht nur für den unzufriedenen Kunden, sondern für alle, die Ihre Bewertungen künftig lesen. Eine durchdachte Antwort zeigt, dass Sie professionell sind und Ihr Unternehmen ernst nehmen.

Warten Sie, bevor Sie schreiben

Wenn Sie die Bewertung wütend macht, antworten Sie nicht sofort. Gehen Sie eine Stunde oder sogar einen Tag auf Abstand. Antworten, die im Zorn geschrieben werden, verschlimmern die Situation fast immer. Ein künftiger Kunde, der Ihre Seite besucht, sieht sowohl die Beschwerde als auch Ihre Antwort – Ihre Worte bleiben also lange öffentlich sichtbar. Atmen Sie erst einmal durch.

Beginnen Sie mit einem Dankeschön und bleiben Sie ruhig im Ton

Bedanken Sie sich zunächst bei der Person dafür, dass sie sich die Zeit genommen hat, eine Rückmeldung zu hinterlassen – auch wenn diese schwer zu lesen ist. Sie müssen nicht allem zustimmen, was gesagt wurde. Sie müssen nur zeigen, dass Sie zugehört haben. Zum Beispiel:

• Wenig hilfreich: „Diese Bewertung ist völlig falsch und ungerecht."
• Hilfreicher: „Vielen Dank, dass Sie Ihre Erfahrung mit uns geteilt haben. Es tut mir leid, dass die Dinge nicht so verlaufen sind, wie Sie es erwartet hatten."

Ein ruhiger und respektvoller Ton signalisiert künftigen Lesern, dass Sie ein vernünftiger Geschäftspartner sind.

Entschuldigen Sie sich für das Erlebnis – nicht unbedingt für den Sachverhalt

Es gibt einen Unterschied zwischen „Es tut mir leid, dass uns ein Fehler unterlaufen ist" und „Es tut mir leid, dass Sie eine frustrierende Erfahrung gemacht haben." Beide Aussagen zeigen Einfühlungsvermögen. Wählen Sie diejenige, die für Ihre Situation ehrlich ist. Sie müssen sich nicht für etwas entschuldigen, das nicht passiert ist – aber Sie können sich jederzeit aufrichtig dafür entschuldigen, dass ein Kunde unzufrieden gegangen ist. Das trifft fast immer zu, und es kostet nichts, es zu sagen.

Halten Sie es kurz und klären Sie es unter vier Augen

Ihre Antwort muss nicht die ganze Geschichte erzählen oder jeden Detail erklären. Lange, defensive Antworten können wie eine Streiterei wirken. Halten Sie sich stattdessen an zwei bis drei kurze Absätze. Laden Sie den Kunden dann ein, Sie direkt zu kontaktieren, um die Sache zu klären. Zum Beispiel:

• Geben Sie eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse in Ihrer Antwort an.
• Schreiben Sie etwas wie: „Ich würde gerne mehr darüber erfahren und das gerne wieder geradebiegen. Rufen Sie uns bitte unter [Ihre Nummer] an, damit wir Ihnen helfen können."

Das zeigt anderen Lesern, dass Sie bereit sind, Probleme zu lösen. Außerdem verlagert es das schwierige Gespräch aus dem öffentlichen Raum – was für alle Beteiligten besser ist.

Was Sie in einer Antwort niemals tun sollten

Es gibt einige Dinge, die Ihrem Ruf ernsthaft schaden können, wenn Sie sie öffentlich tun:

• Beleidigen Sie den Rezensenten nicht, auch wenn Sie die Bewertung für falsch oder ungerecht halten. Beleidigungen kommen bei anderen Kunden sehr schlecht an.
• Teilen Sie keine persönlichen Angaben über den Kunden in Ihrer Antwort – zum Beispiel, was er bestellt hat oder was er Ihrem Personal gegenüber geäußert hat. Das kann wie ein Angriff wirken und unter Umständen auch datenschutzrechtliche Fragen aufwerfen.
• Bieten Sie öffentlich keine Erstattung oder ein Gratisangebot an – direkt in der Antwort. Das kann andere dazu verleiten, negative Bewertungen zu hinterlassen, in der Hoffnung auf dieselbe Belohnung. Wenn Sie etwas anbieten möchten, tun Sie es privat, nachdem der Kunde sich bei Ihnen gemeldet hat.
• Ignorieren Sie die Bewertung nicht. Nichts zu sagen ist ebenfalls eine Aussage – es kann so wirken, als wäre es Ihnen gleichgültig.

Wann können Sie eine Bewertung melden, anstatt zu antworten?

Google hat eine Richtlinie für Bewertungsinhalte. Manche Bewertungen verstoßen gegen diese Richtlinie – zum Beispiel Bewertungen, die Hassrede oder Spam enthalten, oder solche, die eindeutig das falsche Unternehmen betreffen. Wenn Sie der Meinung sind, dass eine Bewertung gegen Googles Richtlinien verstößt, können Sie sie über das Google Business Profile-Dashboard zur Entfernung melden. Google entfernt jedoch nur Bewertungen, die eindeutig gegen die Regeln verstoßen. Eine Bewertung, die lediglich negativ ist oder mit der Sie nicht einverstanden sind, ist für sich genommen kein Grund zur Entfernung. Verlassen Sie sich nicht auf das Melden als Hauptstrategie – eine professionelle Antwort ist fast immer Ihr wirksamster Hebel.

Ihr praktischer Tipp zum Mitnehmen

Suchen Sie noch heute in Ihrem Google Business Profile eine negative Bewertung, die noch keine Antwort erhalten hat. Verfassen Sie eine kurze Reaktion: Bedanken Sie sich bei der Person, erkennen Sie ihr Erlebnis an, drücken Sie Ihr Bedauern darüber aus, dass es nicht gut gelaufen ist, und laden Sie sie ein, Sie direkt zu kontaktieren. Halten Sie sich unter 100 Wörtern. Das reicht. Sie müssen nicht viel schreiben – Sie müssen nur zeigen, dass Sie zuhören.

Wenn das Beantworten von Bewertungen zu viel Ihrer Zeit in Anspruch nimmt, kann ein Tool wie AHA REVIEW Ihnen helfen, Antworten schneller zu formulieren – damit Sie weniger Zeit an der Tastatur verbringen und mehr Zeit damit, Ihr Unternehmen zu führen.