Huono arvostelu sattuu. Se voi tuntua epäreilulta, varsinkin kun teet kovasti töitä joka päivä. Mutta se, miten vastaat, on tärkeää – ei pelkästään tyytymättömälle asiakkaalle, vaan myös jokaiselle, joka lukee arvosteluasi tulevaisuudessa. Harkittu vastaus osoittaa, että olet ammattilainen ja suhtaudut yritykseesi vakavasti.

Odota ennen kuin kirjoitat

Jos arvostelu suututtaa sinua, älä vastaa heti. Ota etäisyyttä tunniksi tai vaikka koko päiväksi. Vihan vallassa kirjoitetut vastaukset tekevät lähes aina asioista pahempia. Tuleva asiakas, joka lukee sivuasi, näkee sekä valituksen että vastauksesi – sanasi siis pysyvät julkisina pitkään. Hengitä ensin rauhassa.

Aloita kiitoksella ja pidä sävy rauhallisena

Aloita kiittämällä henkilöä siitä, että hän on ottanut aikaa palautteen jättämiseen – vaikka palaute olisikin vaikea lukea. Sinun ei tarvitse olla samaa mieltä kaikesta, mitä he sanovat. Sinun täytyy vain osoittaa, että kuulit heidät. Esimerkiksi:

• Ei toimiva: "Tämä arvostelu on täysin väärä ja epäreilu."
• Toimivampi: "Kiitos kokemuksesi jakamisesta. Olen pahoillani, että asiat eivät sujuneet odotusten mukaisesti."

Rauhallinen ja asiallinen sävy kertoo tuleville lukijoille, että olet järkevä henkilö, jonka kanssa on hyvä asioida.

Pahoittele kokemusta – ei välttämättä tosiasiaa

On ero sanoa "Olen pahoillani, että teimme virheen" ja "Olen pahoillani, että sinulla oli turhauttava kokemus." Molemmat osoittavat empatiaa. Valitse se, joka on rehellinen omassa tilanteessasi. Sinun ei tarvitse myöntää jotain, mitä ei tapahtunut – mutta voit aina vilpittömästi pahoitella sitä, että asiakas lähti tyytymättömänä. Se on lähes aina totta, eikä sen sanominen maksa mitään.

Pidä vastaus lyhyenä ja siirry yksityiseen viestintään

Vastauksesi ei tarvitse kertoa koko tarinaa tai selittää jokaista yksityiskohtaa siitä, mitä tapahtui. Pitkät puolustelevat vastaukset voivat näyttää riiteleltä. Pidä se kahdessa tai kolmessa lyhyessä kappaleessa. Pyydä sitten asiakasta ottamaan sinuun yhteyttä suoraan, jotta asia saadaan selvitettyä. Esimerkiksi:

• Jaa puhelinnumero tai sähköpostiosoite vastauksessasi.
• Sano jotain sellaista kuin: "Kuulisin mielelläni lisää ja haluaisin korjata tilanteen. Soita meille numeroon [numerosi], niin voimme auttaa."

Tämä osoittaa muille lukijoille, että olet valmis ratkaisemaan ongelmat. Se myös siirtää vaikean keskustelun pois julkisesta tilasta, mikä on kaikkien kannalta parempi ratkaisu.

Mitä ei missään nimessä pidä tehdä vastauksessa

On muutamia asioita, jotka voivat vakavasti vahingoittaa mainettasi, jos teet ne julkisesti:

• Älä loukkaa arvostelun jättäjää, vaikka uskoisit arvostelun olevan väärä tai epäreilu. Loukkaukset näyttävät erittäin huonolta muiden asiakkaiden silmissä.
• Älä jaa henkilökohtaisia tietoja asiakkaasta vastauksessasi – esimerkiksi sitä, mitä he tilasivat tai mitä he sanoivat henkilökunnallesi. Tämä voi tuntua hyökkäykseltä ja saattaa myös herättää tietosuojahuolia.
• Älä tarjoa hyvitystä tai etuutta julkisesti vastauksessa. Tämä voi kannustaa muita jättämään huonoja arvosteluja toivoen samaa palkintoa. Jos haluat tarjota jotain, tee se yksityisesti sen jälkeen, kun he ottavat sinuun yhteyttä.
• Älä jätä arvostelua huomiotta. Vastaamatta jättäminen on myös viesti – se voi näyttää siltä, että sinua ei kiinnosta.

Milloin arvostelu kannattaa ilmiantaa vastaamisen sijaan?

Googlella on arvosteluja koskeva sisältökäytäntö. Jotkin arvostelut rikkovat tätä käytäntöä – esimerkiksi vihapuhetta tai roskapostia sisältävät arvostelut tai sellaiset, jotka selvästi koskevat väärää yritystä. Jos uskot arvostelun rikkovan Googlen käytäntöä, voit merkitä sen poistettavaksi Google Business Profile -hallintapaneelin kautta. Google poistaa kuitenkin vain arvostelut, jotka selvästi rikkovat sen sääntöjä. Pelkästään negatiivinen arvostelu tai sellainen, josta olet eri mieltä, ei yksinään ole peruste poistamiselle. Älä luota ilmiantamiseen pääasiallisena strategianasi – ammattimainen vastaaminen on lähes aina paras työkalusi.

Käytännön vinkki sinulle

Etsi tänään Google Business Profiilissasi yksi kielteinen arvostelu, johon ei ole vielä vastattu. Kirjoita lyhyt vastaus: kiitä henkilöä, tunnusta hänen kokemuksensa, pahoittele sitä, että asiat eivät sujuneet hyvin, ja pyydä häntä ottamaan sinuun suoraan yhteyttä. Pidä se alle 100 sanassa. Se riittää. Sinun ei tarvitse kirjoittaa paljon – sinun täytyy vain osoittaa, että kuuntelet.

Jos arvosteluihin vastaaminen vie liikaa aikaasi, työkalu kuten AHA REVIEW voi auttaa sinua laatimaan vastauksia nopeammin, jolloin vietät vähemmän aikaa näppäimistöllä ja enemmän aikaa yrityksesi pyörittämisessä.