Att få ett dåligt omdöme gör ont. Det kan kännas orättvist, särskilt när du jobbar hårt varje dag. Men hur du svarar spelar stor roll – inte bara för den missnöjda kunden, utan för alla som läser dina omdömen i framtiden. Ett genomtänkt svar visar att du är professionell och att du tar din verksamhet på allvar.

Vänta innan du skriver

Om omdömet gör dig arg, svara inte direkt. Ta en paus i en timme eller till och med en hel dag. Svar som skrivs i ilska gör nästan alltid saken värre. En framtida kund som besöker din sida kommer att se både klagomålet och ditt svar – dina ord är alltså synliga länge. Ta ett djupt andetag först.

Börja med ett tack och håll tonen lugn

Börja med att tacka personen för att de tog sig tid att lämna feedback, även om den är svår att ta till sig. Du behöver inte hålla med om allt de sade. Du behöver bara visa att du lyssnat. Till exempel:

• Inte bra: "Det här omdömet är helt fel och orättvist."
• Bättre: "Tack för att du delar med dig av din upplevelse. Jag beklagar att det inte gick som du förväntade dig."

En lugn och respektfull ton signalerar till framtida läsare att du är en vettig person att ha att göra med.

Be om ursäkt för upplevelsen – inte nödvändigtvis för fakta

Det är skillnad på att säga "Jag beklagar att vi begick ett misstag" och "Jag beklagar att du fick en frustrerande upplevelse." Båda visar empati. Välj det alternativ som känns ärligt i din situation. Du behöver inte erkänna något som inte hänt – men du kan alltid uppriktigt beklaga att en kund lämnade missnöjd. Det är nästan alltid sant, och det kostar ingenting att säga det.

Håll det kort och flytta samtalet offline

Ditt svar behöver inte berätta hela historien eller förklara varje detalj om vad som hände. Långa, försvarsinriktade svar kan ge intryck av att du bråkar. Håll dig till två eller tre korta stycken i stället. Bjud sedan in kunden att kontakta dig direkt för att reda ut saken. Till exempel:

• Ange ett telefonnummer eller en e-postadress i ditt svar.
• Skriv något i stil med: "Jag skulle gärna höra mer och rätta till det här. Ring oss på [ditt nummer] så hjälper vi dig."

Det visar övriga läsare att du är beredd att lösa problem. Det flyttar också det känsliga samtalet bort från ett offentligt forum, vilket är bättre för alla inblandade.

Vad du aldrig bör göra i ett svar

Det finns några saker som allvarligt kan skada ditt rykte om du gör dem offentligt:

• Förolämpa inte den som lämnat omdömet, även om du anser att det är fel eller orättvist. Förolämpningar ser väldigt dåliga ut för andra kunder.
• Dela inte personliga uppgifter om kunden i ditt svar – till exempel vad de beställde eller vad de sade till din personal. Det kan uppfattas som en attack och kan också väcka integritetsfrågor.
• Erbjud inte återbetalning eller gratissaker offentligt i själva svaret. Det kan uppmuntra andra att lämna dåliga omdömen i hopp om samma belöning. Om du vill erbjuda något, gör det privat efter att de kontaktat dig.
• Ignorera inte omdömet. Att inte säga något är också ett budskap – det kan se ut som att du inte bryr dig.

När kan du anmäla ett omdöme i stället för att svara?

Google har en policy för omdömesinnehåll. Vissa omdömen bryter mot den policyn – till exempel omdömen som innehåller hatretorik, spam, eller omdömen som uppenbart handlar om fel verksamhet. Om du anser att ett omdöme bryter mot Googles policy kan du flagga det för borttagning via Google Business Profile-instrumentpanelen. Google tar dock bara bort omdömen som tydligt bryter mot deras regler. Ett omdöme som bara är negativt eller som du inte håller med om räcker inte som skäl för borttagning. Lita inte på anmälningar som din huvudstrategi – att svara professionellt är nästan alltid ditt bästa verktyg.

Din praktiska slutsats

Hitta idag ett negativt omdöme på din Google Business Profile som ännu inte har fått ett svar. Skriv ett kort svar: tacka personen, bekräfta deras upplevelse, säg att du beklagar att det inte gick bra och bjud in dem att kontakta dig direkt. Håll det under 100 ord. Det räcker. Du behöver inte skriva mycket – du behöver bara visa att du lyssnar.

Om det tar för mycket tid att svara på omdömen kan ett verktyg som AHA REVIEW hjälpa dig att formulera svar snabbare, så att du lägger mindre tid vid tangentbordet och mer tid på att driva din verksamhet.