Det gør ondt at få en dårlig anmeldelse. Det kan føles uretfærdigt, især når du knokler hver eneste dag. Men måden du svarer på har stor betydning – ikke kun over for den utilfredse kunde, men også over for alle dem, der læser dine anmeldelser i fremtiden. Et gennemtænkt svar viser, at du er professionel, og at du tager din forretning seriøst.

Vent, inden du skriver

Hvis anmeldelsen gør dig vred, så lad være med at svare med det samme. Gå væk fra skærmen i en time eller endda en hel dag. Svar skrevet i vrede gør næsten altid tingene værre. En fremtidig kunde, der besøger din side, vil se både klagen og dit svar – så dine ord bliver liggende offentligt i lang tid. Træk vejret først.

Begynd med en tak og hold en rolig tone

Start med at takke personen for at tage sig tid til at give feedback, selvom feedbacken er svær at læse. Du behøver ikke at være enig i alt, hvad de siger. Du skal bare vise, at du har hørt dem. For eksempel:

• Ikke hjælpsomt: "Denne anmeldelse er fuldstændig forkert og uretfærdig."
• Mere hjælpsomt: "Tak fordi du deler din oplevelse. Jeg er ked af, at det ikke gik, som du havde forventet."

En rolig og respektfuld tone fortæller fremtidige læsere, at du er en fornuftig person at handle med.

Undskyld oplevelsen – ikke nødvendigvis kendsgerningen

Der er forskel på at sige "Jeg beklager, at vi begik en fejl" og "Jeg beklager, at du havde en frustrerende oplevelse." Begge dele viser empati. Vælg den formulering, der er ærlig i din situation. Du behøver ikke at indrømme noget, der ikke er sket – men du kan altid oprigtigt beklage, at en kunde gik derfra og følte sig utilfreds. Det er næsten altid sandt, og det koster ingenting at sige.

Hold det kort og tag samtalen offline

Dit svar behøver ikke at fortælle hele historien eller forklare alle detaljer om, hvad der skete. Lange, defensive svar kan virke som om du skændes. Hold dig i stedet til to eller tre korte afsnit. Inviter derefter kunden til at kontakte dig direkte, så I kan få løst problemet. For eksempel:

• Del et telefonnummer eller en e-mailadresse i dit svar.
• Sig noget i stil med: "Jeg vil meget gerne høre mere og gøre det godt igen. Ring til os på [dit nummer], så hjælper vi dig."

Det viser andre læsere, at du er villig til at løse problemer. Det flytter også den svære samtale væk fra et offentligt rum, og det er bedre for alle parter.

Hvad du aldrig bør gøre i et svar

Der er et par ting, der kan skade dit omdømme alvorligt, hvis du gør dem offentligt:

• Fornærm ikke anmelderen, selvom du mener, at anmeldelsen er forkert eller uretfærdig. Fornærmelser ser meget dårlige ud over for andre kunder.
• Del ikke personlige oplysninger om kunden i dit svar – for eksempel hvad de bestilte, eller hvad de sagde til dit personale. Det kan virke som et angreb og kan også give anledning til bekymringer om privatlivets fred.
• Tilbyd ikke en refusion eller en gave offentligt i selve svaret. Det kan opfordre andre til at skrive dårlige anmeldelser i håb om samme belønning. Hvis du vil tilbyde noget, så gør det privat, efter de har kontaktet dig.
• Ignorer ikke anmeldelsen. At sige ingenting er også et signal – det kan se ud som om du er ligeglad.

Hvornår kan du indberette en anmeldelse i stedet for at svare?

Google har en indholdspolitik for anmeldelser. Nogle anmeldelser overtræder den politik – for eksempel anmeldelser, der indeholder hadefulde ytringer, spam, eller anmeldelser, der åbenlyst handler om en forkert virksomhed. Hvis du mener, at en anmeldelse er i strid med Googles politik, kan du markere den til fjernelse via Google Business Profile-dashboardet. Google fjerner dog kun anmeldelser, der tydeligt bryder deres regler. En anmeldelse, der blot er negativ, eller som du er uenig i, er ikke i sig selv grund nok til fjernelse. Stol ikke på indberetning som din primære strategi – et professionelt svar er næsten altid dit bedste redskab.

Din praktiske lektie

Find i dag én negativ anmeldelse på din Google Business Profile, som endnu ikke har fået et svar. Skriv et kort svar: tak personen, anerkend deres oplevelse, sig at du er ked af, at det ikke gik godt, og inviter dem til at kontakte dig direkte. Hold det under 100 ord. Det er nok. Du behøver ikke at skrive meget – du skal bare vise, at du lytter.

Hvis det tager for meget af din tid at svare på anmeldelser, kan et værktøj som AHA REVIEW hjælpe dig med at udarbejde svar hurtigere, så du bruger mindre tid ved tastaturet og mere tid på at drive din forretning.